你住的醫院是幾星級的？

 (朱玉芬攝)

人生病了必須找醫院、住院治療，你會不會也跟去旅行一樣，心想最好找一家「五星級」的醫院來住院？

文/ 鄭春鴻 (文教部)

    我們出門旅遊，除了選擇旅遊景點之外，特別在乎的還有「我們住的是幾星級的旅店？」星級是國際上相當普遍的評等方法之一，最常用於酒店、餐廳的品質評等上，也有很多商品或服務採用星級的評等方法。國際間常用的星級評等為五星等級，最低為一星級，最高為五星級。星級越高通常代表著旅館規模越大、設備越奢華、服務越優良，隨之而來的便是意謂著價格越昂貴。

住「五星級」醫院，一定得到更好的醫療嗎？

    人生病了必須找醫院、住院治療，你會不會也跟去旅行一樣，心想最好找一家「五星級」的醫院來住院？你心中的期待應該是「五星級」的醫院醫術好、設備好、服務好，至於價錢是不是公道，那當然要衡量自己的荷包。不過，命只有一條，你掏錢之熱情，恐怕比去住五星級飯店要更踴躍吧？問題是，住飯店和住醫院接受治療，真的完全一樣嗎？住越貴的醫院，你一定得到的安慰一定特別多嗎？你一定比較不害怕、比較舒服嗎？更重要的，別忘了，你是來看病的；住越貴的「五星級」醫院，你一定得到更好的醫療，你的病一定會得到更好的照顧嗎？

最佳醫院的排名榜意義何在？

    新英格蘭醫學期刊最近有一篇文章Personalized Hospital Ratings — Transparency for the Internet Age就是在討論，美國的醫院評星制度意義何在？可不可信？評星標準真的可以告訴病人哪一家醫院最好嗎？最適合自己去看病？美國的醫院排行榜真的名副其實嗎？合理的醫院評星制度應該考量哪些事？

    文章說，美國醫院的整體績效及各方面的表現，經常出現在美國新聞，消費者雜誌上，這些聚集了各種各樣的數組或單一的得分數可以提供醫院比較的參考，加總起來這樣的綜合得分就成了美國最佳醫院的排名榜。這種排行榜，不但病人及民眾喜歡看，每個醫院的首席執行長、大學校長也非常注意，因為他們知道董事會的老闆們很少忽略這些評級。

    文章特別提醒大家，問題在於這樣對醫院的整體性能所作的等級評量，它的有效性和可靠性如何呢？尤其，有一個無法迴避的價值判斷：計算總體醫院的評價，在不同項目每次測量（或測量組）應該下多少比重？評級制度在這個問題上始終保持沉默。事實上，沒有公式可以幫助決策者決定應該多少相對比重放在如醫療技術質量，病人的經驗和護理的效率這些完全不同的項目上。因此，按照目前的結構，總體醫院績效評級的加權系統的價值觀，其喜好的表達與這個評級制度的創建者的好惡有很大的關係。

    文章又說，如果這些數據及星等的分級，目的是要告知病人的選擇，為什麼不問病人有什麼對他們最重要？報告製作者可以調查病人在哪些需求上的不同比重，這或許有助於對病人或民眾不同的偏好具參考價值。然而，個別病人的需求和喜好有很大的不同。一旦量身定做，所謂「平均病人」(average patient)的報告對大多數人來說也可能是一個糟糕的答案。

總體醫院品質星級評定系統模型出現

    因此，創建一個可以根據用戶的個性化需求，價值觀和喜好進行修改，在互聯網時代盛行的今天，已經慢慢實現。2016年版的中心醫療保險和醫療補助服務中心（CMS）總體醫院品質星級評定系統模型，已經可在醫院進行評鑑，並且有較好的改進。

    這項2016年醫院比較全面提升醫院的星級評定，用於潛在變數建模技術與多像技術相結合，醫院的成果（包括死亡率，護理，再入院，病人的經驗，護理的即時性，保健功效的安全性和高效利用等七個領域）措施納入醫院品質評定。總體星級評定從這七個領域分值的加權平均來計算，使用選擇與現有CMS政策和優先事項，納入利益相關者如技術專家機構的小組成員一起輸入一致性的比重，。死亡率，護理，再住院，和病人體驗佔22％的權重，而其餘各領域佔4％的權重。應用這個修改方案，以個別指標得分可公開獲得的2016醫院比較數據庫，重新計算總體醫院星級為權重的每一個可能的組合，最後，創建了一個Web的成績單(https://www.rand.org/health/projects/personalized-hospital-performance-report-card.html）在其報告用戶可以顯示定制的整體收視率的醫院使用，反映自己的七個領域的相對重要性的評估權重。

醫院星級評等不應做消費型績效評價

    研究者認為，這種透過互聯網所做的醫院各方面表現的評量。不應做為一種消費型績效評價網站。相反地，它的目的是為用戶提供不同的比重如何影響醫院的整體績效評級。隨著進一步的發展，以幫助消費者理解在所產生的分級上，設置他們的個人化的偏好比重，並且相信用戶設定的權重，在未來的醫院評級可能會成為一個非常理想的功能。

不同的國家也有不同的醫院分級

    我們姑且先不論把醫院也做「星級」的分類是不是適當，其實，醫院接受各種的「評鑑」，不同的國家也有不同的醫院分級。比如台灣的醫院分為醫學中心、區域醫院、地區醫院、診所四級分級轉診制度；中國大陸醫院等級，分為一、二、三級；每級又分為甲，乙、丙三等，其中三級醫院增設特等，共分三級十等。三個級別中，三級醫院級別最高，二級次之，在三級醫院中，又以三級甲等醫院等級最高，三乙醫院次之，依次類推，三級甲等是等級醫院中最具權威的醫院。無論台灣或中國大陸，在最高級等的醫院看病，掛號費也不同；中國大陸甚至連看的不同級等的醫師，病人的掛號費也不同。這和把醫院分成「星級」又有何差別呢？同樣在三甲醫院，看教授級醫師比較貴；看一般醫師就便宜一點，這跟我們同樣去住五星級飯店，住總統套房和住一般房的價錢不同，其實也是同一碼事呢！

誰來評鑑醫院？評鑑的標準、比重如何？為什麼要評鑑醫院？

    值得我們正視的應該是「誰來評鑑醫院？」「評鑑的標準、比重如何？」更重要的是「為什麼要評鑑醫院？」

    和信醫院黃達夫院長12年前(10/5/2006)在<為什麼要參加JCI(Joint commission International)評鑑？>文中一開始就指出:「不論是人或機構，如果沒有他人的feedback，很容易因惰性而停止進步，甚至後退。沒有feedback也不容易看到自己的盲點。所以，定期由外人來看自己就是求進步不可或缺的手段。對於一所醫院而言，要得到feedback就是接受外面的評鑑。」

    和信醫院第十五年時，黃達夫院長認為，醫院已發展到一個規模，一個較完整的基礎架構，如何促使醫院更上層樓，是一個極重要的課題。所以就有參與JCI評鑑的想法。他特別舉例指出。比如「我們最主要的缺點在於，我們的思考往往只停留在點及線的程度，而疏忽了整體的面。譬如說，病人的追蹤，從病人走進大門後，分散到醫院各個不同的角落看門診、做檢查、做治療、住院，甚至轉院，在這一連串的過程中，我們要如何讓他們得到適當的處理，確保他們的安全，醫院內所有的人都應該有一致的認知。舉個例子，當有住院病人因病情需求，我們必須將他轉到他院時，我們都會事先與對方醫院連絡好，也會有醫護人員伴同轉院，這樣的程序雖然行之有年，醫院內很多同事可能還不知道。又如，藥劑科的職責，不只要做好藥局內藥物的管理，它的思考應該還涵蓋散佈在醫院不同地點每一顆藥、每一瓶針劑、每一罐藥水的追蹤與管理，不但藥劑科的同事要知道，全院同事也要知道這整個作業程序背後的道理。」他希望經過JCI評鑑的準備後，全院同事都能夠學到，將來想事情時不應只侷限在自己或單位的作業，而應有宏觀的、dynamic的考量。

  「趁這次的準備改進我們自己知道的缺點外，旁觀者清，外人可能看到我們自己看不到的盲點，專家也可以給我們更好的意見。而且，很多事由別人來指點會更具說服力，效果也會更好，這就是為什麼我們要參加JCI評鑑的理由。」黃達夫院長這樣期勉和信醫院的同仁。

和信醫院連續12年通過JCI國際醫院評鑑

    2017年4月28日，和信醫院通過JCI國際醫院評鑑的審核，這是和信醫院第四次通過這項世界最權威的醫院評鑑機構的審核。依據JCI官網所發布的資料，截至2017年4月，在臺灣上萬家的大小醫院中，和信醫院依照JCI的規定，每三年就接受評鑑一次，持續不間斷地通過12年，代表這是值得病人信任的醫院。和信醫院黃達夫院長說：「我們很欣慰和信醫院是一個能讓病人放心接受治療的醫院。」他表示：「JCI評鑑非常嚴格，他們評鑑的一千多條評鑑要素，要求醫院在完全透明的情況下接受他們的考核。」

    黃院長鼓勵大家:「我們醫院從創院之始，就有不斷追求卓越，成為國際級醫院的願景。然而，大家都知道優越的醫療品質，良好的聲譽，都不是一蹴可及，而必須一步一腳印逐步建立起來。而且卓越的追求是永無止境的。當我們把JCI的評鑑標準變成我們日常的工作紀律，從而不斷地改善的話，醫療成效就會不斷地提升，在國內就會建立起良好的口碑，水到渠成，國外的聲譽也就會跟著形成，病人有所需求，和信治癌中心醫院的永續經營就沒有任何阻力了。」

    JCI雖然沒有給和信醫院「五星級醫院」的封號，但是在和信醫院同仁的內化價值中，在病人的心目中，已經建立了甚麼是一家可以信任的好醫院的標準，這比甚麼都來得重要啊！