你住的医院是几星级的？

 (朱玉芬摄)

人生病了必须找医院、住院治疗，你会不会也跟去旅行一样，心想最好找一家「五星级」的医院来住院？

文/ 郑春鸿 (文教部)

    我们出门旅游，除了选择旅游景点之外，特别在乎的还有「我们住的是几星级的旅店？」星级是国际上相当普遍的评等方法之一，最常用於酒店、餐厅的品质评等上，也有很多商品或服务采用星级的评等方法。国际间常用的星级评等为五星等级，最低为一星级，最高为五星级。星级越高通常代表着旅馆规模越大、设备越奢华、服务越优良，随之而来的便是意谓着价格越昂贵。

住「五星级」医院，一定得到更好的医疗吗？

    人生病了必须找医院、住院治疗，你会不会也跟去旅行一样，心想最好找一家「五星级」的医院来住院？你心中的期待应该是「五星级」的医院医术好、设备好、服务好，至於价钱是不是公道，那当然要衡量自己的荷包。不过，命只有一条，你掏钱之热情，恐怕比去住五星级饭店要更踊跃吧？问题是，住饭店和住医院接受治疗，真的完全一样吗？住越贵的医院，你一定得到的安慰一定特别多吗？你一定比较不害怕、比较舒服吗？更重要的，别忘了，你是来看病的；住越贵的「五星级」医院，你一定得到更好的医疗，你的病一定会得到更好的照顾吗？

最佳医院的排名榜意义何在？

    新英格兰医学期刊最近有一篇文章Personalized Hospital Ratings — Transparency for the Internet Age就是在讨论，美国的医院评星制度意义何在？可不可信？评星标准真的可以告诉病人哪一家医院最好吗？最适合自己去看病？美国的医院排行榜真的名副其实吗？合理的医院评星制度应该考量哪些事？

    文章说，美国医院的整体绩效及各方面的表现，经常出现在美国新闻，消费者杂志上，这些聚集了各种各样的数组或单一的得分数可以提供医院比较的参考，加总起来这样的综合得分就成了美国最佳医院的排名榜。这种排行榜，不但病人及民众喜欢看，每个医院的首席执行长、大学校长也非常注意，因为他们知道董事会的老板们很少忽略这些评级。

    文章特别提醒大家，问题在於这样对医院的整体性能所作的等级评量，它的有效性和可靠性如何呢？尤其，有一个无法回避的价值判断：计算总体医院的评价，在不同项目每次测量（或测量组）应该下多少比重？评级制度在这个问题上始终保持沉默。事实上，没有公式可以帮助决策者决定应该多少相对比重放在如医疗技术质量，病人的经验和护理的效率这些完全不同的项目上。因此，按照目前的结构，总体医院绩效评级的加权系统的价值观，其喜好的表达与这个评级制度的创建者的好恶有很大的关系。

    文章又说，如果这些数据及星等的分级，目的是要告知病人的选择，为什麽不问病人有什麽对他们最重要？报告制作者可以调查病人在哪些需求上的不同比重，这或许有助於对病人或民众不同的偏好具参考价值。然而，个别病人的需求和喜好有很大的不同。一旦量身定做，所谓「平均病人」(average patient)的报告对大多数人来说也可能是一个糟糕的答案。

总体医院品质星级评定系统模型出现

    因此，创建一个可以根据用户的个性化需求，价值观和喜好进行修改，在互联网时代盛行的今天，已经慢慢实现。2016年版的中心医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）总体医院品质星级评定系统模型，已经可在医院进行评监，并且有较好的改进。

    这项2016年医院比较全面提升医院的星级评定，用於潜在变数建模技术与多像技术相结合，医院的成果（包括死亡率，护理，再入院，病人的经验，护理的即时性，保健功效的安全性和高效利用等七个领域）措施纳入医院品质评定。总体星级评定从这七个领域分值的加权平均来计算，使用选择与现有CMS政策和优先事项，纳入利益相关者如技术专家机构的小组成员一起输入一致性的比重，。死亡率，护理，再住院，和病人体验占22％的权重，而其余各领域占4％的权重。应用这个修改方案，以个别指标得分可公开获得的2016医院比较数据库，重新计算总体医院星级为权重的每一个可能的组合，最後，创建了一个Web的成绩单(https://www.rand.org/health/projects/personalized-hospital-performance-report-card.html）在其报告用户可以显示定制的整体收视率的医院使用，反映自己的七个领域的相对重要性的评估权重。

医院星级评等不应做消费型绩效评价

    研究者认为，这种透过互联网所做的医院各方面表现的评量。不应做为一种消费型绩效评价网站。相反地，它的目的是为用户提供不同的比重如何影响医院的整体绩效评级。随着进一步的发展，以帮助消费者理解在所产生的分级上，设置他们的个人化的偏好比重，并且相信用户设定的权重，在未来的医院评级可能会成为一个非常理想的功能。

不同的国家也有不同的医院分级

    我们姑且先不论把医院也做「星级」的分类是不是适当，其实，医院接受各种的「评监」，不同的国家也有不同的医院分级。比如台湾的医院分为医学中心、区域医院、地区医院、诊所四级分级转诊制度；中国大陆医院等级，分为一、二、三级；每级又分为甲，乙、丙三等，其中三级医院增设特等，共分三级十等。三个级别中，三级医院级别最高，二级次之，在三级医院中，又以三级甲等医院等级最高，三乙医院次之，依次类推，三级甲等是等级医院中最具权威的医院。无论台湾或中国大陆，在最高级等的医院看病，挂号费也不同；中国大陆甚至连看的不同级等的医师，病人的挂号费也不同。这和把医院分成「星级」又有何差别呢？同样在三甲医院，看教授级医师比较贵；看一般医师就便宜一点，这跟我们同样去住五星级饭店，住总统套房和住一般房的价钱不同，其实也是同一码事呢！

谁来评监医院？评监的标准、比重如何？为什麽要评监医院？

    值得我们正视的应该是「谁来评监医院？」「评监的标准、比重如何？」更重要的是「为什麽要评监医院？」

    和信医院黄达夫院长12年前(10/5/2006)在<为什麽要参加JCI(Joint commission International)评监？>文中一开始就指出:「不论是人或机构，如果没有他人的feedback，很容易因惰性而停止进步，甚至後退。没有feedback也不容易看到自己的盲点。所以，定期由外人来看自己就是求进步不可或缺的手段。对於一所医院而言，要得到feedback就是接受外面的评监。」

    和信医院第十五年时，黄达夫院长认为，医院已发展到一个规模，一个较完整的基础架构，如何促使医院更上层楼，是一个极重要的课题。所以就有参与JCI评监的想法。他特别举例指出。比如「我们最主要的缺点在於，我们的思考往往只停留在点及线的程度，而疏忽了整体的面。譬如说，病人的追踪，从病人走进大门後，分散到医院各个不同的角落看门诊、做检查、做治疗、住院，甚至转院，在这一连串的过程中，我们要如何让他们得到适当的处理，确保他们的安全，医院内所有的人都应该有一致的认知。举个例子，当有住院病人因病情需求，我们必须将他转到他院时，我们都会事先与对方医院连络好，也会有医护人员伴同转院，这样的程序虽然行之有年，医院内很多同事可能还不知道。又如，药剂科的职责，不只要做好药局内药物的管理，它的思考应该还涵盖散布在医院不同地点每一颗药、每一瓶针剂、每一罐药水的追踪与管理，不但药剂科的同事要知道，全院同事也要知道这整个作业程序背後的道理。」他希望经过JCI评监的准备後，全院同事都能够学到，将来想事情时不应只局限在自己或单位的作业，而应有宏观的、dynamic的考量。

  「趁这次的准备改进我们自己知道的缺点外，旁观者清，外人可能看到我们自己看不到的盲点，专家也可以给我们更好的意见。而且，很多事由别人来指点会更具说服力，效果也会更好，这就是为什麽我们要参加JCI评监的理由。」黄达夫院长这样期勉和信医院的同仁。

和信医院连续12年通过JCI国际医院评监

    2017年4月28日，和信医院通过JCI国际医院评监的审核，这是和信医院第四次通过这项世界最权威的医院评监机构的审核。依据JCI官网所发布的资料，截至2017年4月，在台湾上万家的大小医院中，和信医院依照JCI的规定，每三年就接受评监一次，持续不间断地通过12年，代表这是值得病人信任的医院。和信医院黄达夫院长说：「我们很欣慰和信医院是一个能让病人放心接受治疗的医院。」他表示：「JCI评监非常严格，他们评监的一千多条评监要素，要求医院在完全透明的情况下接受他们的考核。」

    黄院长鼓励大家:「我们医院从创院之始，就有不断追求卓越，成为国际级医院的愿景。然而，大家都知道优越的医疗品质，良好的声誉，都不是一蹴可及，而必须一步一脚印逐步建立起来。而且卓越的追求是永无止境的。当我们把JCI的评监标准变成我们日常的工作纪律，从而不断地改善的话，医疗成效就会不断地提升，在国内就会建立起良好的口碑，水到渠成，国外的声誉也就会跟着形成，病人有所需求，和信治癌中心医院的永续经营就没有任何阻力了。」

    JCI虽然没有给和信医院「五星级医院」的封号，但是在和信医院同仁的内化价值中，在病人的心目中，已经建立了甚麽是一家可以信任的好医院的标准，这比甚麽都来得重要啊！