永不止息的旅程

   (华健渊摄)

通过JCI越来越难，和信医院四度通关

JCI评监是一种旅程。这个旅程就是要带你去最完善、最安全的那个终点，但那个终点却是永远也达不到。不过，在这个永不止息的旅程中，你就会更好，每天更好，每次更好。

文 / 郑惠文(文教部)  图 / 华健渊

评监条文更细更贴近病人的安全

郑春鸿主任：和信医院持续做四次JCI国际医院联合评监，您都一直担任医院的协调人。您觉得说JCI的评监每一次修改评监标准，重点是在哪？为什麽要修改？

蔡继志顾问：我前三次当任协调人，这一次帮忙彭文玲医师当协调人。每一个机构都要学习进步、改善，当然也包括JCI(Joint Commission International)，他们是评监国际医疗机构有没有在进步的，所以他们自己当然也要进步。

   他们的评监标准逐年提高，换句话说，要想通过越来越难。主要是JCI把评监条文更细更贴近病人的安全，确保病人在医院当中受到很高品质的照顾。而JCI在评监标准的设定或改进，也根据有证据的医疗文献或思考修订的。

    为了保证病人能够安全地进来、安全地出去，他们要求病人一旦进来的时候，先再三确定病人的身分，才接受试验与治疗。病人接受治疗的时候，医院的团队必须密切合作，按照医疗的准则治疗，确保安全与高品质的照顾。以後病人并且要连续地追踪、治疗，再回到社区去。每一个步骤，JCI都看得非常仔细，目的在要求医院确实建立起「病人安全文化」，深入、内化到每一位照顾病人的医院同仁心中。

   JCI的要求是很合理的，就是他们在那些标准的要求，也需要医学的证据来做基础，来对医疗机构做这种要求，所以他们也在反省自己，随着医学的进步，标准也在改进，或是标准不合适的将它除掉。因此他们至少每三年会改版一次，今年七月开始就会变成第六版。以第六版的要求，来评监的时候就会非常严格，就是说你在现在评监过了，以後每一天、每一月、每一年都要符合他的标准。第五版的评监标准我们通过以後，就要马上开始遵守第六版的标准，没有过渡时期，不是等到下次评监前一年才遵守。

评估每一位医疗人员的能力与表现，都要有数据证明

郑春鸿主任： JCI的评监对医院工作人员的个人表现也越来越重视，请进一步说明。

蔡继志顾问：JCI现在的要求是医疗品质不断要一直改善，同时医疗品质的要求也要透明化、个人化。意思是说，直接照顾病人的医疗人员，他个人的表现，对病人的照顾、用药或诊断的状况和品质，每一位人员都要被评估，都要有数据来显示，证明每一个人是否有合乎标准，对医师、护理师、医检师、药师都有这种要求。可以想像，我们医院直接照顾病人的医疗人员至少有60至70％，好几百个人，每一位都要有像这样有能力表现的资料佐证，那就需要更多的人力才有办法完成，这一点是比较不容易做到的，但我想这样的要求是合理的。并且，医疗人员的表现不但要和院内的人员比较，也要和全国的相关人员比，也要和全世界相似的医疗人员比，看看个人照护的医疗品质，是否合乎标竿，是否还有改善的空间。

在高标准的敦促中前进，进步的速度是很快

郑春鸿主任：医院的管理或经营上，改善或增加新的设备是比较容易的，反而在人的习惯、观念的改变比较困难，能否请您举几个例子来谈谈医疗人员在习惯或观念上特别需要注意的？

蔡继志顾问：的确，现在要什麽样高端的仪器、器材、检验的机械都可以买得到，设备之外，也可以扩充空间，盖非常豪华的医院，基本上这些都是钱可以解决。关於医疗安全或医疗品质改善的观念及标准，都是从西方发展出来的。最早，这些安全标准是来自航空业，他们制造飞机，为了旅客的安全，提升品质、效率，这些安全品质的文化从中而生已经近百年了。这些严厉的标准，传到我们亚洲有不同传统文化的国家，当然就会有一些冲突和改变。

    所以，这些文化要在东方生根，当然也要像在西方发展一样，需要时间。时间一久，大家认为这个是好的、是有品质的、是对病人有好处的，慢慢就会改善。我认为文化的改善除了时间，要有一群有心的人来领导，慢慢大家就会同意，就变成自己的文化。和信医院医疗安全和品质的文化早从开院以来就一点一滴建立起来，已经28年了；美国最早的癌症中心医院，有超过一百年历史的。和信医院在二、三十年间，医疗品质就跟他们一样好，就表示我们文化虽然慢慢形成，但是我们在JCI这种高标准的敦促下，加上我们对自己的要求，在比较短的时间内，进步的速度是很快的。

    JCI是从JC(Joint commission)衍生出来，JC在美国是被美国国家医疗制度所承认，可以评监美国医院的一个组织。JC已经在美国有六、七十年的悠久历史， 评监美国大部分80至90%的医疗机构的经验。他们在二十年前认为这样好的医疗评监医疗医院的制度，为什麽不能推行到全世界，所以他们後来创立JCI。JCI的标准和JC非常相似，不太一样的就局部的文化的差异，但JCI二十多年来，据他们讲每年有20%的成长，所以全世界已经有80个国家，快1000个医疗机构被他们评监通过。所以我想和信医院连续四次12年通过JCI的评监，这是一个成就。个人认为医疗以及医疗人员的用心与标准，这是全世界都可以相通的一个事业，假如全世界有一个相同的标准，那对全世界的病人，去任何一个地方都能接受同样的医疗水准，这是大家的福气，JCI做的事情是值得鼓励和参与的。

癌症专科医院必须做到百密无一疏漏

郑春鸿主任：一所癌症专科医院，如和信医院，不错过任何一次JCI评监，有哪些特别的意义？

蔡继志顾问：癌症可以说是人类疾病中最难缠的，最难诊断、最难照护的一种疾病。癌症可能出现在全身的细胞、器官、系统。一个医学中心要专心地治疗人类最难缠的疾病，他的品质、安全一定是要最高标准。要做到这一点，我们医院不但要自我督促，律己严格，要做到对病人而言是最好的医院，也需要外来的、世界最严格的监督的机制如JCI来督促我们。内外的力量交相督促，期能百密无一疏漏，将我们医院形塑成最高安全与品质的癌症治疗机构。

接受最严格评监的态度与文化已经养成

郑春鸿主任：和信医院接受JCI的评监，是以一种欢迎大家来参观的心情，是用学习的态度来接受评监的，您实地看到我们同事在接受评监的时候，他们的态度或想法如何？JCI对医院的领导人，对主管的参与在评监有何要求？

蔡继志顾问：我可以感受到每一次我们的同仁参与JCI评监，大家都很主动的要跟这些评监委员接触、交流。同时我们也鼓励英文程度很好的同仁，可以直接和委员交流，我的感受到同仁非常的热心，虚心要接受这些评监委员的指导和教育。这些委员也印象很深刻地感受到我们员工的热心，他们形容词和信员工「有热忱地、热心地要接受评监与改善」。一般的员工多多少少也会感受到这种气氛，负责清洁工作的员工也晓得JCI是什麽，也晓得我们每三年就要再受国际医疗评监机构来评监，我想这种接受最严格评监的态度与文化，在和信医院已经养成了。

    JCI评监对主管的要求是这些高层必须要有领导的强烈意愿；他们对第一线的工作人员，要有人力与物质上的全力支持；对於评监的过程与医疗安全品质的改善要绝对的支持，我想我们领导阶级做到了。照顾病人是第一线医护人员的工作和责任，第一线员工直接且热心的参与是非常重要的，领导必须在後面全力支持第一线的员工。我看到每次JCI来评监，评监委员在早上都有让所有的员工预先知道前一天JCI评监的结果，会议室座无虚席，大家真的是很热烈地参与，要从评监委员的谈话中，知道什麽事情是我们医院需要再改进的。

东、西方医院评监标准有文化差异吗？

郑春鸿主任：台湾很多医院只接受国内的医院评监，请您分析一下，以美国的研究来做评监的标准，您认为会不会有文化差异的问题？每一个国家的民情不同，医疗上有放诸四海皆准的标准吗？

蔡继志顾问：各国医疗系统或各有特色与主张，但是现代医学管理在病人安全上的普世价值差异并不大。生理检查、基础化学、解剖、药物管理、仪器、器材管理，许多基本全世界都相通用。各种肤色的人体的构造绝大部分是相同的，病人和家属的要求也很简单具体，就是把病诊断正确，治疗正确，治疗当中给病人生命的尊严，让我很健康的出院，回到家庭和社会，过快乐的生活。全世界的病人对医院的要求也是很相似的。所以在医疗的提供、病人的要求，尤其是医院的管理上，文化的差异应当不大。

   JCI在设置评监标准的时候，也都有考量到一些其他国家的传统文化。例如，在欧美国家的医院，不会说让病房里面有冰箱，因为病人或家属会带很多食物，如果又没有管理好的话，里面的食物会变成一个感染源；而在东方的国家，像台湾，包括我们医院为了病人的方便，让病房有个冰箱可以放食物，JCI也允许我们这麽做，他们考量其他文化的时候，会做一些小小的适应。

JCI评监是一种永远达不到终点的「旅程」

郑春鸿主任：和信医院通过JCI四次评监，您认为对於癌症病人来讲，具有哪几个很具体的意义？

蔡继志顾问： JCI评监每一条关於安全的要求都要通过，七个病人安全的基本标准，有一条没通过，整个评监就不通过，可说是「医院安全第一」。和信医院也把安全放在最前面。尽所有的能力遵循所有的评监标准，甚至於超过评监的要求，把病人的安全当作第一最重要的要求。安全有保证了以後，我们接着不断提升对病人照护的品质。医院不可能十全十美，经过四次评监之後，和信医院的医院安全，包括环境及治疗准则、程序、步骤都已经达到国际安全的要求，虽不能说十全十美，但至少「九全九美」。至於在品质提升改善上，因为癌症是非常非常地复杂的疾病，癌症的细胞是每天每夜在改变，所以要照顾、治疗癌症是一个非常复杂的工作。所以在品质的提升上是永远不可间断的过程。JCI也说，评监不是一个点，而是一个线，所以他们形容参加JCI评监是一种「旅程」。这个旅程就是要带你去最完善、最安全的那个终点，但那个终点却是永远永远也达不到。但在这个旅程中，你就会更好，每天更好，每次更好。

JCI要求可以亲身询问病人的任何感受

郑春鸿主任：令人印象深刻的是JCI看得不仅是数据或是我们做了什麽，他还要特别了解病人接受到甚麽？

蔡继志顾问：没错，他们不但要访问员工、医疗人员如何执行医疗的过程，同时也会问病人，比如，我们的医疗人员真的有和你解释这个开刀的步骤有什麽危险吗？有没有解释药物有什麽不良的反应？或是需要医疗人员帮忙的时候，马上可以接受到他们的帮助吗？医院有用病人可以了解的语言，向病人解释病情、用药、安全等问题。这些评监委员会亲身地问病人，得到第一手的答案，而不是只问员工而已。
郑春鸿主任：这点挺特别的，好像国内评监没有这样做？

蔡继志顾问：确实比较少，这些委员可以随时询问任何的病人任何事情，只要病人同意。实际上JCI评监的一个章节表示，医院要接受评监的所列条件，否则他们不来评监的，里面就有一条是他们可以随时随地来看，另外是他们可以观察评监建筑物里面所有的角落，也可以亲身去问病人的感受，也要求说医院要让医院的员工，或是病人和家属晓得，他们对於医疗品质、安全有什麽不满的地方，可以直接连络JCI，并且要让他们很清楚的晓得连络的方式，包括电话、文书或网路邮件都可以。表示说JCI要求的医疗品质、安全的确认是真实的，而不是造假的。

和信医院是从内心和外在，真心要照顾好病人的医院

郑春鸿主任：蔡顾问曾经担任和信医院医务长多年，您会如何形容和信医院？

蔡继志顾问：我看到的和信医院是真正地从内心和外在，真实地要照顾好癌症病人的医院。我20多岁就一直在医疗机构工作，经过美国很多单位，所以经验告诉我一家好的医院，成就的要素之一就是真正的团队合作，不同科别的医护人员大家要讨论每一位病人的病情，决定要如何处置和照护；而不是为了医疗人员自己的利害。不但团队照顾，更是要负责任将病人照顾到最後阶段。一个主要的医事人员主导下照顾病人，在照顾当中也要常常地进步，要熟悉各种医疗文献，在医疗机构里作研究，看看治疗办法合不合适，要永远进步。

    我们照顾的是病人，不是疾病，病人是个人，他一定要有尊严的、爱惜的被照顾，因为病人在照顾的过程中是心灵最脆弱的时候，最需要人疼惜的时候，所以在照顾病人当中，除了要有最好的医疗知识、最好的手术技术，没有私心的、私利的团队的照顾；同时要尊重他是一个人，这个病人被照顾得很好，就是对医护人员最大回馈。我看到的和信医院是这样的医院。