一颗苹果的修炼

创造新价值；建立新舞台；成就新造人

文 / 郑春鸿 (文教暨公共事务部主任)
图 / 许昱裕

　　和信医院创院25年，无论在台湾社会、台湾医界或病人及家属的心目中，都创造了不能磨灭的亮点。做为台湾医界医疗品质的领航员，和信医院多年来在各方面的表现也对台湾的医界造成明显的影响。
　　近年来，由於台湾各医学中心纷纷成立「癌症中心」，彼此在「争取」病人上都非常的积极，因此在医疗的服务，包括医疗的品质上，也都有一定的进步。相对於各大医院癌症中心的正向表现，毫无疑问地，会使得和信医院原有的的亮点不若过去那麽显着。
　　本文的目的在寻求创造和信医院新亮点的具体做法。

火焰不能照亮火焰

　　首先我要跟大家共勉的是「火焰不能照亮火焰」。我们必须要放下过去的光芒，全然地谦卑虚己，才能在原有的基础上向前迈进。
 　　 有一首诗叫作<街灯>，这麽写的：
　　乌云在街头阴沉沉地呼吸，
　　这就是伦敦，
　　等它变得更暗，
　　艾略特的灯就亮了。

　　艾略特(T. S. Eliot, 1888-1965)是上世纪英国着名的诗人，他在名着<荒原>(The Waste Land) 提醒大家，因为价值的混淆，我们已经听不到枝头上小鸟的叫声，也看不见早晨小鸟刚刚睡醒惺忪的的睡眼。其实因为种种新价值建立，老价值的变革及被颠覆，这个世界早就已经是一个将本求利的世界：人人都在做生意、时时刻刻都在做生意、样样事情都可以生意来行销的世纪。许多原本就不应该当作生意来做的非营利事业，包括医疗、教育、宗教、法律等，也都被非常严重地卷入商业的操作当中。这不只令人担忧，也感到痛苦；不只被当做生意来对待的人苦不堪言；天天背着算盘下不了身，心思意念都是利益的人也得不到快乐。
　　在医疗产业严重商品化的今天，当我们重新思考着如何在和信医院旧有的亮点基础上，面对台湾医界其他的竞争者，擦亮老价值的荣耀，并且创造新的亮点，持续担任领航员的角色，首先就必须有谦卑虚己的心和高度的智慧。我们谦卑虚己，把自己过去的光芒藏得多好，变得越暗；我们领受的智慧就越多。

不要忘记「起初之心」

　　第一件重要的事，我认为就是不要忘记「起初之心」。这个「起初之心」曾经是结合我们1200名同仁来共谱25年的故事，在我们寻求机构改造的时刻，我们必需重新温习这个「起初之心」，才不会使改造之路走偏、走歪、走错。
　　《圣经．启示录》上老约翰对以弗所教会说：「然而有一件事我要责备你、就是你把起初的爱心离弃了(启2:4 )。 (But I have this against you, that you are turned away from your first love. ) 的确，当我们重新发想要如何点亮和信医院最块老招牌，我们必须回到起初之心，先坚定我们并没有背离起初的爱心，唯有如此，在改革的路上，我们才不会走错了方向。

创造新价值；建立新舞台；成就新造人

　　和信医院的「起初之心」是什麽呢？我简单浓缩成三句话：「创造新价值；建立新舞台；成就新造人」。
　　和信医院二十五年来在台湾创造了那一些「新价值」呢？
　　在癌症的诊疗上，和信医院的医疗技术一直与国际接轨；和信医院强调的医疗团队，使病人能够在一群不同科别的医护人员多科整合之下，接受最满足病人自己心中的愿望、并且是最正确的医疗。
　　因为我们都是站在病人最高的利益作为出发点，因此和信医院坚持不开不必要的刀；不做不必要的检查；不推销不必要的药。
　　坚持医疗为非营利的公益事业之下，和信医院更重要的是示范了什麽是优质的医疗品质以及负责的医院照顾。它包括了全人全方位的照顾；高比例的医护人员的照顾；以及对病人不离不弃的全程照顾。这个「新价值」至今仍称其为新，是因为它仍然不是台湾医界的「普遍价值」，和信医院迈向改革新纪元，必须切记不要遗落这个「老的新价值」。

  培养优秀医护人员的摇篮和「新舞台」

　　做为台湾医界的对照组，和信医院努力地将自己建设为一个台湾医界的示范模组，也就是一个培养优秀医护人员的摇篮和「新舞台」。
　　在这个「新舞台」上，和信医院一直坚持实施「固定薪酬」制度是最具关键的，为的是唯有如此，才能保证病医关系单纯化：在互信的病医关系上，病人清楚医师没有把他当成「消费者」，而愿意全心托付、全心相信医院对他们所作的医疗建议；和信医院的医护人员因为没有业绩的压力，不必作为医院以及药商的「推销员」，医院内部的各个部门之间，也不会因为要抢功劳、拼业绩分红，造成恶性竞争而使病人受害。
　　和信医院是一个实施门诊限额的医院，医师可以有充分的时间在看诊之前预做功课；在诊间仔细聆听病人的需求，并且仔细地为病人做理学检查。这个「新舞台」至今犹新，只是显得孤独。在举世以「奖金」、「业绩」做为推动产业的不二法门，医疗应该被视为非营利事业已沦为口号，被看成不符人性的落伍思想。和信医院25年来日日呵护的「新舞台」，在改革的路上一不留神就会因为细节上的失守而变质，值得大家小心看守。

  说真话，做本色人

　　和信医院二十五年来，从十二个医生，一直到现在的120名医生；从十几个护理人员，增加到现在将近500名护理人员。和信医院的同事有极高的人格特质相近性，在台湾医界成为一群「新造人」。到和信医院工作的新同事，即使从外院而来，「旧事已过，一切都变成新的了」，因为和信医院有许多已经内化的医院文化，在这里，工作人员无论在专业上或是在人格上都被充分的尊重，大家被鼓励说真话，做错事愿意承认，做本色人。不过，大家要记住，「一屋子好人不见得一定做得出好事来」；相反地，自认为本色人、好人的往往自命清高、自以为是、刚愎自用，缺少横向沟通的能力。况且癌症医疗所涉的领域经常超乎医学层面，医护人员必须具人文、伦理的修养，才能使病人真正受惠。在改革的路上，「新造人」、本色人、好人当更虚心才不落入自己的网罗。

  「光点」？还是「光害」？

　　新价值、新舞台、新造人这三种和信医院起初之心所建立的亮点，之所以重新提起，是因为当我们发现台湾医界也创造了「自认为的亮点」，而他们的「亮点」或许吸引了社会的需求，也相当程度得到同侪的认同。但是对和信医院来说，究竟它是值得学习的「光点」？还是只是相对地算是一种「光害」？这必须要透过前面所提到的三种和信医院的核心价值，作为检验的标准，我们才不会在未来的发展方向上走错了，以为只在小节出入却被牵着鼻子走。不过，「光点」和「光害」虽然在原则上是不妥协的；但是在行事上必须有其智慧。《论语•子张第十九》「子夏曰：『大德不逾闲，小德出入可也。」意思是说，人在重大节操上不能超越界限，小节上有些出入是可以的。「大德不逾闲」就好比在江河里游泳，顺流而游，游得就快就轻松，逆流而游，游得就吃力。因此，若只是在小节之处谨小慎微，往往弄得精力耗损并无多大收获。何况，「病医关系」几乎可以说是人际关系中最复杂的一种。它有明显地知识不对等，病人与医护之间，不全然是消费关系，也不全然是主雇关系，有若干的伦理关系但也都是外加的，在道德枰称上，常常任意被两边「加码」使其模糊不堪。但无论如何，病人基本上是「有求於」医院的，因此，如何营造一个良好病医关系的环境，不能拘泥於SOP，必须如子夏所言，靠的是细节上的智慧。

不要把自己打扮成像「橘子」的样子

　　医院不是一般企业，和信医院要点亮的不是「招牌」，不是要招揽更多的「消费者」来医院「光顾」；而是要恢复医业本质上的价值，使在医疗产业上的工作者，可以赢得病人的感谢与社会的尊敬；使病人在进入这个古老而悲悯的行业，急病获得健康，也因病苦被照顾的过程，感受到人间的温暖。病人在被无差别的关爱经验上得到力量，而愿意将这个善念循环在社会的每一个角落。
　　过去，和信医院从「起初之心」所发展出来的亮点，无论在理念上及具体的做法上都展现无遗，来到医院接受治疗的病人和家属，以及关心和信医院的人，都会很快地发现和信医院是一所不一样的医院。对於正在选择在哪里就医的病人来说，他们之所以选择和信医院，并不是在一篓「橘子」篮中，挑选哪一颗是「最大、最多汁、最漂亮的」；而是要选择「橘子」还是「苹果」。
　　如果我们仍然称呼医疗产业是一个「市场」的话，和信医院始终自我形塑为「一颗苹果」殆无疑义。和信医院为什麽能成为一颗「苹果」，归结其最大的原因：一是25年来，和信医院的董事会从来没有要求医院要赚钱；二是黄达夫院长对和信医院核心价值的护持；三是认同医院价值的医护人员愿意无怨无悔地追随。
　　怎样点亮和信医院？第一件事就是要「建立市场区隔」。不需要把自己打扮成像「橘子」的样子，而是要把苹果的香气、苹果的色彩，作为吸引病人的优势。包括以病人为本位的医院服务优势；小而美的医疗优势；以及加强对「後癌症时期」病人的服务优势。

彰显癌症医疗的特色

　　点亮和信医院的第二个策略，就是要「彰显癌症医疗的特色」。
　　癌症专科医院的病医关系和其他综合性的医院有明显的不同，癌症医院的病人必须要和医院的医护人员做长期的朋友，因为他们在五年内都必须要接受各类的病人教育。一开始，病人寻求的是「医学的答案」，也就是如何在全程的治疗中和医师及护理人员密切配合。但是这些「医学的答案」，过了六个月之後，该听的也都都听完了，再讲也听不懂了，因为医药的发达，很多癌症病人也都存活下来了，但是癌症让他们的生活节奏改变了，价值观和生命观也都改变了，癌症医院在仍然照顾他们的同时，应该要加入「後癌症时期」的生活关怀以及生命关怀，也就是提供给他们「人生的答案」。未来的和信医院，应该举办更多的癌症病人社团成长活动，让这些曾经经历过身体的挫折以及心灵的打击的病人，可以真正得到身心灵的康复。

建立多媒体病人教育云端服务

　　点亮和信医院的第三个策略是「建立多媒体病人教育云端服务」。
　　过去医师对於病人是一种「家长式」的教育，因为医学的门槛较高，病情解说不易「通俗化」；医学的不确定性也让医师欲言又止，总认为可以「教育病人」的非常有限，尤其是对癌症病人，因为在诊断治疗上不确定性更高。
　　现在因为网路媒体的发达，以及大数据的应用，很多病人在来看病之前，已经若干程度的对於自己的疾病有一定的了解。在癌症的治疗上，因为使用的武器往往十分具有侵略性，因此要选择如何治疗，攸关病人日後的生活品质，医护人员和病人及家属经常需要反覆的讨论，才能获悉怎样的治疗对病人是正确的、有效的及符合他心愿的。和信医院最大的特色之一，就是让医护人员有充分的时间来做好这件事。
　　目前和信医院正在全力准备的多媒体病人教育，包括电子书的出版、「希望大学」病人教育课程的推出、「癌症知识库」卫教单张列印系统，以及「YouTube病人教育电视台」的多元服务等等，都是具体的行动。

成为「一颗苹果」的修炼过程

　　在台湾，和信医院并不是一家大型的医院，我们从来没有做过任何商业性的广告，当然更不可能加入所谓的「置入性行销」。因为志同道合的医护人员难求，和信医院对医疗品质又十分坚持，我们的门诊是限额的，因此看的病人人数本来就不多；而我们的医疗计划都是经由团队讨论所做的决定，讨论的时间较长，对於没有耐性、没有信心的病人可能就等不及、待不住。但是25年来，民众的生活节奏以及社会的期待怎可能一尘不变？我们在就医服务的作业与流程，显然有很大的改善空间；我们的医院行政人员在支援一线医护同仁上，是否有所谓「公务人员」心态，失去主动及创意的精神呢？
　　病人诸君知悉，这些努力其实就是成为「一颗苹果」的修炼历程，尽管这25年来，我们把这个修炼的历程完全公开，毫不保留地给台湾的医界，但是其造成的影响，仍然不足我们所预期。我们必须要重新地反省如何和台湾医界有更积极而有效的沟通。事实上，和信医院在为病人谋最大的福祉上，确实必须要有其他医院的协力，有赖於与台湾各医院共同的合作。这次的「八仙事件」，使我们更了解它的重要，当然也是「点亮和信医院计划」的重点之一。