抛光、抛亮的活化石

 (朱玉芬 摄)

近身观察和信医院一周有感

在举世的医疗产业都被商业运作淹没的今天，我看到的和信医院好像一颗「活的化石」，它紧紧地抓住医业的本质，却又跟上新科技的力量，抛亮、抛光了这颗化石，更形珍贵。…….

文 / 施惠芳

    今年4月底，我获邀在和信治癌中心医院参加第4度国际医院联合评监(JCI)的随行译员，使我见识到国际评监的严谨，以及做为台湾高指标医疗品质的和信医院，在医院安全管理细节的成就。

    30几年前刚从药学系毕业之後，我很幸运地进入纽约州罗彻斯特大学(University of Rochester)附设医院药局工作，那是我人生中的第一份工作，也是很珍贵的医院文化洗礼。这个美国经验，对於之後回到台湾担任药师的我，有莫大的影响与帮助。

    这次在和信医院一周的近身观察，使我彷佛又回到美国的医院，只是30年的物换星移，高品质的医疗及医院管理，更加精确严谨，令人耳目一新。

    我在和信医院看到与时俱进的医院管理，尤其令我尊敬的是我也看见和信医院以病人为中心的医疗核心价值仍然屹立不变，并且内化在绝大多数员工的心中及每日操作的业务细节上。在举世的医疗产业都被商业运作淹没的今天，我看到的和信医院好像一颗「活的化石」，它紧紧地抓住医业的本质，却又跟上新科技的力量，抛亮、抛光了这颗化石，更形珍贵。

    和信医院基本是一家「美式医院」，到这里看病治病的人，几乎等同於到美国看病治疗。我看到和信医院医师诊间就是尊重病人隐私的设计，病人在不同的诊间等候医师趋前，而不是像台湾其他医院，病人被一个个叫进一个诊间。和信医院在病人就诊的空间设计、流程与气氛上，真的会使第一次来和信的病人有一种被以「贵族」对待的感觉。

    在和信医院，我第一个感受到的是这是一家非常重视团队合作的医院。这使我想起，当年我到罗彻斯特大学附设医院应徵时，第一关是由单位主管面试，接着主管请将会一起共事的团队成员们跟我面谈。这样的甄试方式让我感到很新鲜也很特别，我深刻感受到主管对於团队合作与氛围的重视，以及对於自己团队成员的尊重。经我後来求证，和信医院招募新人的面谈，多年来也是如此，希望能因此找到未来与大家都可以合作的同事。

    我也看到和信医院是一所在细节上努力与世界接轨的医院。在我担任口译的现场，我发现和信医院医护人员的英语能力都普遍很好，据说医院特别有聘请专任的英语老师长时间地教导全院员工。

    前来进行评监的JCI委员都很资深且专业，他们严格遵守JCI的规定，观察力与洞察力皆非常敏锐，各委员彼此的联系与互动也非常紧密，对於问题的追查，会经由点而深入做全盘的审视。

    从与评监委员的交谈中，他们基本上对和信医院以非常慎重的态度面对JCI的评监印象深刻。他们也看到医院各科室及各级主管全员出动，密切编组，联络网络缜密。委员也发现院内有不少资深员工，对於自己的职责非常熟稔且尽责。委员对院内电脑系统似乎还没有全面化整合，在读取资料的速度上似乎慢了一点，单位内交接班及科室间的交接有改善的空间等问题也详细地提出建议。

    JCI委员除了重视病人安全与权益，对於从业人员的安全与工作负荷也同样重视。严肃的执行评监，但是对从业人员保持高度尊重与礼貌，更以不干扰到病人的隐私、安全与权益为优先。

    这次担任和信医院JCI评监的口译人员，我很感谢彭文玲医师在面谈上给我的鼓励；以及蔡继志顾问带着我做行前的培训。紧凑的五天实际评监行程，我与JCI评监委员密切互动，身为口译人员，如何扮演好评监委员与受评监单位之间桥梁的角色，并且适时、适度的化解两方之间紧张的气氛，需要高度的EQ。在评监过程中可以获得双方的信赖是一件很令人开心的事。