您的痛苦和需求，我们知道

和信医院的护理哲学和服务范围
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任 (文教暨公共事务部)：绝大多数的病人一提到和信医院的护士，都会翘起大姆指称赞；有很多病人回忆自己受到和信医院护士的照顾，都感动不已。本院护理部触角很广，请您简单地告诉我们，和信医院的护理哲学和服务范围。
　　
　　
　　
　　张黎露主任(护理部)：的确，我们强调护理服务的连续性和全面性，发展多元化之护理角色与功能，以团队整合性的护理模式，提供全面性之护理照护。
　　
　　　我们的护理理念是「以病人为中心，视病人及其家庭为一整体，重视病人照护之安全性、持续性及个别性」。
　　
　　　我们的护理团队包括：一般病房护理师、特殊单位护理师（包括加护病房、急诊、骨髓移植病房、开刀房和麻醉後恢复室等）、门诊护理师、个案管理师、居家护理师、出院准备护理师、和专科护理师等。我们强调护理服务的连续性和全面性，发展多元化之护理角色与功能，以团队整合性的护理模式，提供全面性之护理照护。
　　
　　一所「没有围墙的医院」
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：和信医院的病人不只在医院受到护理人员的协助和；他们经常在出院之後，还一直感受到我们护理人员的关怀和叮咛，好像我们提供的是一所「没有围墙的医院」，您们是怎麽办到的？
　　
　　
　　
　　张黎露主任：护理部於1999年8月开始，对住院病人全面执行出院准备计画及提供病人出院准备服务，出院准备计画是藉由跨科际甚至跨院区整合医疗照护资源，准备病人下一个阶段的照顾(next phase of care)而且协助做任何需要的安排，尽可能的努力让病人在出院後仍能获得最好的持续性照顾 (continuity of care)。出院准备计划能整合照护资源、减少不必要之滞院及再住院、保障病人的医疗照护品质并且不浪费医疗资源。
　　
　　
　　
　　关怀服务降低病人焦虑
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：近年来，台湾的护理人员越来越懂得关怀病人，不过，因为限於人力不足，关怀的深度仍然有限；和信医院的护理人力是全国医院中最充裕的，病人在这里不但感受到被关怀的热度，许多病人告诉我，他们在本院找到「病人的尊严」。「关怀别人」除了是一种人格特质之外，这个行动在医院是否也需要被有纪律、有计划地实施吗？
　　
　　
　　
　　张黎露主任：的确，「关怀」虽然没有那麽「制式」，但是病人的需求，尤其是心理需求，是可以预知的，关怀病人的行动确实有必要有效率地进行。护理部从2006年2月开始，从门诊护理师中组成一支特别的队伍，称为「病人代言者服务小组」(Patient Advocacy Service)，为本院门诊初诊断为癌症的病人提供「关心服务」，这个贴心的服务包括：提供新癌症病人诊断期所需的关怀与协助，协助检查排程、报告追踪查询、安排回诊、确认治疗计画等，藉由医疗团队合作缩短病人於诊断期所需的等待时间，以降低病人的不确定感与焦虑感，并协助安排病人及早接受治疗。由於我们了解癌症病人和家属在等待治疗、等待诊断时的心情、再加上陌生和不熟悉的医疗环境、一连串的资讯与检查、病人和家属往往陷於无助的焦虑和恐惧中，因此提供此贴心的服务，希望让初次接触我们医疗团队的病人和家属感到安心。
　　
　　　护理部还有一项全国首创的「手术中之病人家属关怀服务」，2001年10月起，我们由资深手术室护理人员於病人手术过程中定时向家属解说手术进行的进度，以减轻家属等待的焦虑。
　　
　　
　　
　　个案管理师制度成为标竿学习的项目
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：本院的「个案管理师」制度不但深获病人及家属的好评，同时也成为全国癌症中心学习的项目，请您说明个案管理师是做什麽的？
　　
　　
　　
　　张黎露主任：2001年11月开始，我们以创新的护理模式提供全方位癌症病人照护管理服务，在本国首创癌症「个案护理服务」的模式，目前有包括乳癌、大肠癌、肝癌、安宁照护等癌症个案管理服务，而即将筹划的病人个案管理服务包括甲状腺癌和鼻咽癌等。
　　
　　　我们的个案管理师会在病人被诊断癌症的第一时间接触病人和病人建立关系，之後会陪伴病人走过整个治疗、复健、和追踪的过程，提供病人在疾病过程中所需的协助与支持，个案管理师在医疗团队和病人之间穿针引线促进沟通、合作与协调，确定医疗团队和病人遵从医疗计画进行，协助病人运用适当的医疗资源，确定病人能得到最经济有效的医疗照护。
　　
　　　开办以来，无论是医疗团队或是病人以及病人家属都给予我们团队极高的评价，我们从五个构面调查病人运用这项服务的满意度，包括：服务的可近性(Accessibility and Availability）、病人代言者（Advocacy）、对医疗团队的信任（Trust）、病人获得的支持（Support）、资讯的获得和提供的教育（Information and Education），其中对『服务的可近性』和『信任』这两个构面有近九成的病人感到非常满意和满意，而其他构面的满意度也达八成五。
　　
　　　我们个案管理护理的模式已成为台湾其他癌症中心标竿学习的项目，全国许多癌症中心均派员到本院观摩学习，卫生署国民健康局并於去年度委托本院办理全国性癌症个案管理师的研习营。
　　
　　
　　
　　静脉导管感染率远低於美国
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：癌症病人在接受治疗时经常需要重复穿刺血管，本院由护理人员很早就为病人做静脉导管的放置服务，并且感染率极低，请略说明之。
　　
　　
　　
　　张黎露主任：我们於1998年5月成立周边置入中心静脉导管(PICC)护理小组，训练专任的护理师执行PICC的放置，同时训练所有的临床护理人员执行PICC的照护标准。
　　
　　　1998年6月4日由护理人员成功置入第一条PICC至今已放置超过3400条PICC，和信医院是台湾第一家引进此技术的机构，提供癌症病人另一种中心静脉导管的选择，解决病人在接受治疗时可能需要重复穿刺血管的困扰，而且可以保留病人的血管并且减少化学治疗药物外渗的问题。
　　
　　　我们为了预防中心静脉导管相关的感染，除了制定相关的作业标准，并经由PDCA (Plan-Do-Check-Act)循环，不断改进导管置入和照护方式并持续监测感染率并分析相关危险因子，自2001年起护理部护理品质持续改进委员会将周边置入中心静脉导管感染率列入护理照护品质监测指标，已全面提升病人安全。　根据我们的统计结果，平均感染率(包括局部感染和血流感染)介於0.14 ~0.58/每壹千导管留置日﹙图一﹚，根据美国的资料PICC相关血流感染率为1.0/每壹千导管留置日。根据最近三年的季报告，血流感染介於0-0.17﹛B局部感染则介於0.05-0.42}图二﹚，这些感染率均远低於美国最近的报告。
　　
　　
　　
　　护理是病人安全最重要的防线
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：病人安全是我们的首要任务，您认为它和护理人员有什麽相对的关系？
　　
　　
　　
　　张黎露主任：护理人员是维系医院病人安全最重要的防线，护理部从三个方面全面维护病人安全：护理人力、护理能力、和系统流程。
　　
　　　在护理人力方面：本院护理人力的计算是根据护士的能力、护理技术的复杂性，相对於所照顾病人的严重度、和病人疾病种类复杂性。我们是全国唯一根据护理人力决定当日可开住院病床数的医院，因为不足够的护理人力已被证实会影响病人照护品质和病人安全，我们的「护理人力对病人比」远高於卫生署所规定的对医学中心的护理人力标准。我们已发展出「住院区癌症病人所需护理时数的计算公式」，未来与病人住院资讯结合可以即时并准确的预估护理人力需求，以确保住院病人的护理品质和病人安全。
　　
　　　在护理能力方面：护理部有完善的职前训练，并且发展『护理人员专业能力进阶制度』和『护理人员临床教育路径』，留任优秀的肿瘤护士并持续发展他们的专业能力和人本关怀的素养。
　　
　　　在系统流程方面：护理部从结构面、流程面、结果面全面提升病人安全和护理品质。我们发展护理技术标准，然後透过过程管理和结果管理，以期一开始就『把事情做对』，并且确定是做『对的事情』。　我们更进一步的结合资讯科技和改变工作流程以期减少错误和意外伤害的发生，例如：药品比对及病人辨识行动电子化系统的发展。
　　
　　
　　
　　以病人为中心的护理服务
　　
　　
　　
　　郑春鸿主任：护理部是全院最大的部门，有将近四百位护理人员，要求每一位护理人员对每一个医疗步骤都做得既精准，又让病人感到亲切、满意，实非易事。我们是怎麽办到的？
　　
　　
　　
　　张黎露主任：医疗照顾服务不是一项交易，品管大师Donabedian认为，所谓的照顾品质决定於是否能有效的让病人得到健康和获得病人的满意。
　　
　　　我们的护理服务是以病人为中心达到病人对健康的需求和服务的满意。因此，门诊区病人满意度的指标包括：1)进入医疗服务系统；2)等候的时间；3)等候的环境；4)工作人员的态度；5)资讯给予等五个区块；住院区病人护理服务的满意度指标则包括：1)护理技术能力；2)沟通技巧；3)人际关系；4)护理的获得；5)护理的一致情/持续性；6)护理与医疗团队的合作性；7)情绪心灵护理；8)经济支援；9)家属支持等九大部分， 我们持续监测病人的满意度、了解病人的需求、并且随时体贴病人的感受，希望持续地提升病人照护品质和追求卓越的护理服务。