哈佛商业评论：美国能，台湾也能

文 / 黄达夫 院长

　　和信治癌中心医院自创院之始，除了主张提供给癌症病人最经济有效的团队医疗外，即以「以病人为中心」为治院理念。不但所有医疗及行政决策都要站在病人的一方设想，我们更强调聆听病人的心声，不断地修正、改善我们的医疗与行政作业。
　　三年前，当医院要过二十岁生日时，我们想要知道病人对和信医院的真实评价。正好，美国国家医疗保险机构(CMS)委托「医疗照护研究暨品质署(AHRQ)」开发与测试一份病人满意度调查问卷(HCAHPS)。经由国家品质论坛(National Quality Forum)通过，及联邦管理暨预算办公室(Office of Management and Budget)批准後，於2006年在全国施行。对於四千六百家医院进行调查，并於2008年3月首度公开结果。显然，是一份由多领域专家设计，由病人参与讨论，具严谨科学方法检验後制作成的问卷。
　　我们认为这份问卷的效度高，应该比较具参考价值。於是，在取得CMS的授权後，遵循它们的规范於2009年开始对和信医院的住院病人寄出这份问卷调查的中文版。当年底的收案分析结果正好与克里夫兰医疗体系，2012年的整体病人满意度的百分比属全美前8%相当。是个有趣的巧合。
　　从本期哈佛商业评论〈医疗保健产业的服务信徒〉一文，我们了解到克里夫兰医疗体系於1921年从一所诊所开始，如今已发展成为一个规模龎大，拥有43,000员工的机构。长久以来，以提供先进的医疗吸引病人而忽视了病人就医经验与感受。
　　直到2008年当CMS发表病人满意度调查结果时，才赫然发现，该体系的主要院区的整体表现只达全国标准的55%，医院的清洁度与吵閙指数还几乎吊全国之车尾。医护人员与病人的沟通也是一大问题。
　　执行长寇斯葛洛夫决定采取行动，让克里夫兰医疗体系脱胎换骨。为了推动此改革方案，他创造了一个新的职务与部门称为「体验长」及「病人体验处」。目前年度预算是920万美元，人员编制有112名。包括专案经理、档案分析专家、优质服务训练师来负责执行并分析病人满意度调查。解读病人申诉案，主持「病人之声」谘询委员会，训练员工以及协同工作单位发现并修正问题。
　　也许，因为我与寇斯葛夫医师年纪相差不远，是在同一年代在美国医学界工作，有类似的经验，而形成相同的信念。我们都相信病人的体验与医疗品质息息相关。除了精湛的医术，当病人就医过程愈顺利，感受愈愉悦，病医之间的关系愈密切，医疗的成效必定会更好。
　　寇斯葛洛夫在一个历史悠久、包袱沉重的机构於2007年推动跨科团队的新照护模式，接着在2008年推行以病人为中心的服务。可谓是一种破坏式创新，须要极大的魄力，与坚定的执行力。他做到了！实在不愧为顶尖领导人物。
　　我则有幸在二十三年前回到台湾创办台湾第一所癌症专科医院。从一开始就打破部门间的藩篱，推动跨部门的团队医疗，并以病人为中心的理念为指导原则，推动医务。
　　我的处境与寇斯葛洛夫大不相同。我是从零开始，最初的员工只有一百多位，推动时，没有预算，没有编制，而是由自己充当训练师，以一个宣教师的精神，像犹太妈妈一样，日复一日，每天从早到晚，在正式、非正式的场合唠唠叨叨地，倡导提供给病人全人、全程、全方位的，负责任的医疗。
　　一旦我们接受了病人的委托，所有诊治及追踪的安排就是我们的责任，随时随地都须回应病人的需求。进而宣达病医关系与沟通的重要性，建立病人与医护人员间连系的管道。同时强调成效评估的必要，因为没有测量，就不知道以何做基准来改进。
　　当有病人抱怨医师的不是时，我就亲自与该医师检讨错在哪里？然後，陪他一齐去道歉。当有护士被点名时，就与护理部主任一同去了解问题之所在，然後由护理部主任去开导他的属下，或改善作业方式及流程来减少相同问题的再发生。
　　打从第一天开始就要求药师发药时，必须做卫教，对每一位病人说明药的作用、副作用、用法及禁忌。因为和信是一所专门治疗癌症病人的医院，所以，为病人解决疼痛的问题是我们重要的任务之一。因此，我们不断加强医护人员对病人疼痛的敏感度与照护责任。我们是台湾第一家鼓励病人使用麻醉剂，引进自控式帮浦的医院。
　　此外，我也扮演卫生股长的角色，让事务部同事了解清洁的标准在哪里！逐渐地从一对一的宣导，再由一人做起去影响周遭的人，而慢慢地扩大到整个医院。在二十三年後的今天，终於形成医院的文化。
　　在台湾，和信医院的不同渐渐地彰显出来。到今天，虽然仍难免接到病人的抱怨，但是，称赞医护人员的信也不少，除了肯定医护人员外，病人也不忘赞美其他第一线的工作人员包括技术师、行政人员、外包的清洁人员等的专业表现及对病人的体贴。进而形成不断向上提升的善的循环。
　　我百分之百认同此文作者梅里诺及拉曼所说「改变文化和流程，以提升病人体验，能够促进安全和品质的实质提升。以病人为中心的照护方式，已经没有选择的余地，而是必要的条件。」
　　我更同意「事情永久有进步的空间」。读了此文後，其实我学到很多。在台湾「贱」保制度下，我没有寇斯葛洛夫的资源去请许多专家来设计并推动改革计划。然而，文中介绍了多项具体的改善措施，却可供我们免费参考应用。我迫不及待地想和我的同事分享，一同努力去把事情做得更好。