家属也应该是「照顾团队」的成员

访六北护理师高雅智

文 / 郑春鸿 (文教暨公共事务部主任)

郑春鸿主任 (文教暨公共事务部主任)：护理人员什麽时候最开心？

高雅智护理师(六北)：我们遇到满多家属让我们都感到很温馨，不少病人及家属在六北住院很久，我们跟家属的互动很和谐，家属常会很感动护理人员帮他做的一些事情，即便他亲人离开、即便他再怎麽都不想踏入医院，但是他也许会打电话来感谢；或者当病人走了一段时间，他寄一张贺卡来感谢我们。这非常让人感动，也会让我们护理人员觉得自己做了一件非常对的事情。

触动他的心，使他觉得安心

郑春鸿主任：要做一个很称职的临终照顾者，必须特别要有哪些特质吗？

高雅智护理师：我觉得要贴进病人的心。这是一件比较难的事，因为不是每个病人都能让你贴近他的心。对照顾比较久、花的时间多的病人，或许你才可以了解他要的是什麽，他也能够习惯你提供他的一些照护方式，临床上都是一些琐碎的事情，慢慢地你才可能知道要哪些事、用哪些方法、说哪些话，才可以去触动他的心，使他觉得安心，觉得他在这边被我们照顾是好的。我觉得贴近心是比较难的。

小小关怀的动作，他就会觉得窝心

郑春鸿主任：这个时刻，家属的反应、需求会不会反而比较复杂？护理人员不只是要满足病人、也要满足家属。

高雅智护理师：的确。他们会焦虑、会担心、会不舍，因为他们最重要、最亲爱的人要离开。这时候，你可能一个小小关怀的动作，他就会觉得窝心，例如病人很渴，可是他们又不太能够喝水，学姐在临床照顾上教我们可以做个甘草小冰块给病人含着，因为冰块在嘴巴溶化速度比较慢，他会觉得嘴巴是湿润的，可是喝水一口进去大概二、三秒就没了，或者精油的提供、按摩，教导家属怎麽去更贴近病人，而不是只是来陪伴，他们也想要帮忙卧病的家人，让他舒服一点，可是不得其门而入，你可以教他一些按摩方式，有身体上的直接接触，我觉得这些小动作，都可以减缓他的焦虑。身心科医师的协助也是一个很好的方式，因为有些家属关心病人，但是开不了口，不知如何表达，但是他可以藉由外围的人，引导他们去表达他们想要说的事情。我们在这个工作环境，特别的氛围中，看到不少这样的事情发生。
　　不过，这些都需要热忱跟时间才行得通，我们也是有同事花了许多她下班时间，特地来病房，只因为病人说，他想洗澡，没有人可以帮他洗澡，很多事情让我们想要更能够帮助病人，这是需要很大的热忱。

原来人的生命满脆弱的

郑春鸿主任：护理的热忱，同情心和对生命的尊重是根本。您会觉得这样的修养对年纪轻轻的女孩会太沉重了吗？

高雅智护理师：护理工作逼着你先去看真实的人生，原来人的生命满脆弱的，常是不可逆，护理工作让你成长，不能说好与不好，年轻女孩不愿当护士，也许是她还没准备好要提早面对这些问题吧！
　　其实对这份工作保有热忱，常起於一次的「震撼教育」。我工作第三、四年就遇到了。这个病人家里的小朋友都很小，家境也不是很好，因为他是头颈癌的病人，肿瘤就是长得很大。临走的前几天，因为他痰太多，我们不时要帮他抽痰，我们抽的时候会觉得害怕。我记得那天我负责照顾他，就在短短不到几分钟，他在你面前不见了，那个场面真是震憾教育，也会让你觉得原来人的生命是那麽脆弱。

热情不是不会被磨损的

郑春鸿主任：愿意当护士的年轻女孩好像越来越少？为什麽？

高雅智护理师(六北)：对。其实每一种工作都有辛苦的一面，只是临床护理工作上，每天会遇到的生、老、病、死，催逼着我们比别人提早去做人生的问卷。你看那麽年轻的妹妹，２２岁要踏入临床，他不是只在工作；他们也提早在做他的人生体验。
　　每一位病人家属往往都觉得他自己的亲人最重要；也有一些病人及家属在互动沟通上，很明显地不是这麽尊重护理人员，那会磨损掉一个人刚进护理职场的热情和努力。她本来也很想把护理份内的事做好，可是忙到不可开交，「护士铃」变成一个他脱不了的梦魇，因为它在十分钟内可能响个几十次、几百次，急着飞奔过去，病人也许只是要一件病人服、「我不会开电视？」、「我的水要去哪里倒？」等等一些琐碎和护理专业无关的服务，因为这个琐事，她要来来回回卉波.好多次，她也希望提供一些工作上护理专业上服务，可是一些与护理专业关系不大的事情，已经磨损掉她在工作的一大部份热情。

自我约束个人偏好，无关医疗服务要求

郑春鸿主任：你会觉得和信医院允许你去做这些，所谓病人不是那麽对护士专业的要求，允许你去做这些事吗？

高雅智护理师：我们医院是一个「以病人为中心」的医院，我觉得病医关系能够改善，并不是只有医护人员要努力，要被提醒和教育，病人和家属也应该被教育、应该多学习，知道什麽是合理的要求。
　　以病房服务为例，它分成医疗服务(Medical Service)和房间服务(Room Service)两部分。但相较下，医院仍以Medical Service为优先，毕竟大家是来治病的，不是来旅游的。护士小姐手上有六个病人要照顾，大夜班有九个、十个病人要关照。病人如果只是一个单纯的非医疗要求，比如要一套病人服，病房电视不会开，空调不会调整，这些事情虽都是病房整体的服务品质没有错，但事情总有急缓先後，其他还有很多病人等着护士小姐给他们医疗服务。
　　我们当然会衡量病人的身体状况，有病人就说他不能动，事实上，他其实是一个还可以动的人；有病人要求说水不热，他要求几度C加几度C的水，这种纯属个人偏好，无关医疗的服务要求，病人及家属应该自我约束。

家属也应该是「照顾团队」的成员

郑春鸿主任：护理人员要提供的东西，其实不是无止尽的，家属在病人照顾上应该是怎样的角色？

高雅智护理师：病人一般都很客气，有些可以要求的协助，他们都自己先做了，「不敢」麻烦护士小姐，他院的护士太忙，也让病人「麻烦不到」。可是最近几年来，也许是大环境改变了，我发觉病人要求护士小姐做的事情，复杂了，和信医院的医疗及服务品质，也渐为国人所知，病人或家属对於我们医院，似乎存在着一股无限的希望，心中隐乎间期待会有奇蹟的出现，但是这毕竟是有可为与不可为的事情。
　　这种期待造成的无形的压力，很自然地就转嫁在现场第一线工作人员身上。病人及家属在治疗及照顾上稍遇挫折，心里或许会觉得：「我已经来这个最後一线希望的地方，为什麽答案还是一样？」他有一些情绪没有办法纾发，在与第一线工作人员的应对上就会爆发出来，这我们都可以理解。
　　我会提醒他们，有时会直接告诉他说，我们对每一位病人的病情、需求都已经做了评估，基本上，我们都清楚该怎样协助每一位病人。我们护士小姐必须先做我们应该做的医疗服务。在我们六北病房，不少病人都是临终的病人，他们每一位都需要细心的照顾。虽然我们不把病人家属当成照顾的「人力」，但是大家都是为了病人好，家属也应该算是「照顾团队」的成员。当护理人员忙着照顾其他的病人时，如果家属也可以分担一些「非医疗的照顾」，比如擦澡及其他身体的清洁等，让病人随时保持一定的舒适度，这都是大家所乐见的。因为病人回家，还是需要有人协助他，对无法自理卫生的病人，我们会一边示范照顾，一边对在场的家属进行教学讲解，也希望家属试着做看看。至於没有家属的病人，我们当然义不容辞地帮他做一切的护理工作。

请护理人员来「教」家属怎麽照顾病人

郑春鸿主任：大家已经渐渐了解，病医之间的关系，不应该是消费关系，而是互信、合作的关系，对病人才是最有利的。您在临床上，看到把自己当成「消费者」的病人，会越来越普遍吗？

高雅智护理师：我觉得８０％的病人，不会无理地要求护士，但是周围的家属反而比较会过度放大。「我妈流汗了，你怎麽都没有帮他擦澡？」我会觉得护理人员应该站在教育者的立场，教他们引导他们去协助妈妈擦澡。只要是病人的需求，我们都愿意提供，但是在操作上面，其实还有很多病医双方还是必须要沟通。我们有一个共同的目的，就是希望病人的康复，为此，家属和护理人员都应该付出代价，癌症是长期抗战，家属如果不认真学习护理，病人回家怎麽办？学习常常不是只有听，必须动手做。因此，家属的心态应该是请护理人员来「教」我们怎麽照顾病人，而不只是使唤护理人员来服务病人。如果病人有家属在旁，然後家属也活动自如，我们要对家属做教育。