穿越病人满意度的误区

 (朱玉芬摄)

病人满意度、好感度这种调查，避免不了要去量化人的思想、感觉、行为等表象，而这里面复杂的情愫，牵涉到的不只是「对与错」、「轻与重」、「多与少」等问题；它还紧紧的牵涉到事态的「缓与急」、「前与後」，更复杂的是「好与恶」的问题。其中有的来自「知识不对等」，有的因为「伦理位序的不对等」所造成的期待值落差。

文 / 于思

   最近台湾某杂志社做了一个专题报导，前面花了很多篇幅说明英国、美国、法国和中国大陆是怎麽样选出他们国家的「最佳医院」，杂志编者希望给台湾的病人一份「就医参考指标」，编者指出，无论他们多努力，希望从医师公会、健保署各种不同的数据，找来找去都没有办法做出一个像样的病人就医参考资料。最後只好在该杂志进行全台湾县市长施政满意度调查的问卷当中，同时也「顺便」询问的各地民众认为他们所在地最好的区域医院是哪一些家，并且从名单中选出若干人，询问他们心目中「全台湾」最好的医学中心有哪几家。这个专题把这一种结论叫做台湾民众对医院的「好感度」。

「满意度调查」有最多误区的行业－医院

    所谓「好感度」很容易跟我们原来听过的「满意度」联想在一起。企业喜爱迷信做所谓满意度调查，在方法上似乎已经变成一个学问，大家也对这个行为科学调查，视为可信了。如今的一些企业，甚至医院还仍然在强调「病人满意度」，甚至与医护人员的升职、薪资挂钩。

    至於这个「好感度」调查，看起来探知的只是一种笼统的感觉，阿狗可以对柯文哲表示有多麽地「好感度」；阿猫也可以对赖清德评点有几分「好感度」。值得注意地，这个「好感度」还随时会变。柯P去一趟中国大陆，「柯粉」忽然变多，「好感度」立刻超越蔡英文；而赖神说了「亲中爱台」，民众对他的「好感度」立刻七折八扣。

    不过，对某些内容不复杂的项目，好感度调查似乎也没有那麽荒谬。比如，倘若我们来调查国人对於街上不同的便利商店，分别有多少好感度；我们来调查国人对於不同的连锁咖啡店，分别有多少好感度；来调查台北市的按摩指压店、美容美发店分别有多少好感度，这好像也多多少有些参考价值，因为这些店贩售的食物及服务，相对比较单纯具体。然而，这家杂志社偏偏选了所有行业当中所谓「满意度调查」有最多误区的行业－医院，来做为他们调查的对象，不只令人感到丈二金刚，摸不着头．甚至觉得非常无聊，并且对社会有反智、反教育的疑虑。

知识、伦理位序不对等，造成期待值落差

    社会上某些特殊的人际、主客关系的行业，偏偏就不适合做「好感度」、「满意度」的调查，或是勉强只能做一部分跟行政上感受比较具体的主客互动项目评估，并且只专供内部参考，不足为外人道。正是因为这种调查是避免不了要去量化人的思想、感觉、行为等表象，而这里面纠结复杂的情愫，牵涉到的不只是「对与错」、「轻与重」、「多与少」等问题；它还紧紧地牵涉到事态的「缓与急」、「前与後」，更复杂的是个人「好与恶」不都理性的问题。其中有的来自「知识不对等」，有的因为「伦理位序的不对等」所造成的期待值落差。如果有人不信邪，执意就是要去做满意度、好感度的调查，所得的结论很有可能是荒诞不经的。

你下辈子还问要不要跟我结婚呢？

   我们来看以下几个例子，就可以知道其中的荒谬：

1、学生对老师的满意度调查：所谓严师出高徒，做为学生的，对严厉的老师恐怕满意度不会太高。而那些在言词上讨好学生，在分数上宽容学生的老师，相对恐怕比较容易得到高的满意度吧！

2、教徒对神职人员的满意度调查：虔诚的神职人员应该忠心於教义以及宗教的戒律来教导前来的教友．但宗教的经济基本是来自於教友的奉献，如果教友自认为是消费者，对神职人员予取予求；而神职人员也为了讨好教友，而做出违背教育及宗教戒律的事。这样宗教商品化，就不堪闻问，荒诞不经了。

3、子女对於父母的满意度调查：子女对严父的满意度，大概都不会比对慈母的满意度高。父母对於子女，也不可能予取予求，儿子开口说要买重型机车，父母想到的是儿子会不会去飙车造成生命的危险，如此拒绝了儿子，得到的满意度会很高吗？

4、夫妻彼此的满意度调查：虽然有人说「十年修得同船渡，百年修得共枕眠」，但是俗话也常说「成为夫妇是上辈子相欠债」。夫妻之间最尴尬的一个对话：「你下辈子还问要不要跟我结婚呢？」很多人一定不知道要说谎好还是说实话好。可见夫妻彼此的满意度，也是复杂而很难评分的，并且得分多少才决定下辈子再续前缘，恐怕也言人人殊。

5、病人对医师、医院的满意度调查：有个很真实的笑话说，病人问牙医师说：「拔一颗牙要多少钱？」医师回答说：500块钱。病人说：「你拔牙真好赚，才1分钟就赚500块钱。」医师告诉他说：「如果你喜欢的话，我也可以帮你拔牙一个小时，同样算你500块钱。」的确，医学和医疗并不是说懂就懂的。对於不懂的事，要病人来打分数，那不是问道於盲吗？现在病人都会google一下，大约知道病情才来看病的。但网路上所见的医疗相关文本，不是支离破碎就是必须再验证临床理学检查，更严重地，很多是医院、医师、药商的置入性行销或广告。病人很难研判是真是假。

病人变成「惹不得」的衣食父母

    病人对医师、医院的满意度、好感度调查不独媒体好事者喜欢追逐，「病人满意度」这个词早被频繁曝光，大家都信以为真。比如，美国匹兹堡大学医疗中心就已经使用评价网站，让病人评分并结果公开化，而中国大陆深圳等地区三甲医院也推出向病人发放调查问卷来评估病人满意度。

   对这些重视满意度调查的医院服务的医师来说，病人满意度调查的结果，不但决定着他会不会被投诉，有的还要担心会不会被罚款；甚至影响着各种工作绩效考评、晋升、续聘、加薪等。渐渐地，病医关系就变了质，病人变成「惹不得」的衣食父母，而病人开始「自己做医师」，要求医师给他做甚麽高价的检查，开立高贵药，在台湾全民健保一票「吃到饱」下，医师「配合」病人的要求，自己又可多赚，坚持不住操守的人一起做做假，一起A健保，就不见得那麽意外了。

    即使大家都中规中矩地，所谓「病人满意度」真的能够反映医疗水准麽？病人满意度越高的医院及医师，真的就对病人有绝对的好处吗？十分讽刺地，《JAMA》曾发表过一篇有关於病人满意度的文章。旨在评估病人满意度和卫生保健使用、支出和死亡率之间的关系。结果发现，病人满意度最高的受访者有较低的急诊率；但是，医疗费用总支出增加8.8%，大处方药支出增加9.1%，并且病人死亡率也更高。

满意度、好感度调查不适用在非营利事业

   即使论述如前文，满意度甚至好感度的调查真的是那麽可笑荒唐吗？也不尽然。

    前述是从的特别场域、特殊的项目，所列举调查可能会触及的误区不少，它确实可能会成为是一种反智的做法与判断，并且可以严重地误导非专业的人们对事实真相的理解。尤其是因世人不察，将这种原本实行在工业及商业范畴的「顾客调查」，广泛地在非营利事业的服务项目中实施，其所造成的荒谬，也就不足为奇了。

   不特此也，调查样本的个别差异，包括国族、性别、年龄，偏好等，也都将是调查结果的变数。比如，有人认为臭豆腐是香的，有人认为它是臭的，如果我们进行全球小吃的好感度调查，在华人地区，臭豆腐的好感度可能偏高，但是在西洋人的地区，臭豆腐可能被列为不敢恭维的「食品」。即使在华人地区，对臭豆腐有好感的人，因为有的人喜欢吃脆一点的臭豆腐，有人不喜欢太焦，他们对臭豆腐的满意度，也随着炸臭豆腐的手法不同而有不同的满意度。

上医院是要找到最适合自己的医疗

   对於医院及医疗的满意度、好感度，显然又比对臭豆腐的好恶复杂超过万倍了。

1、医院不是超级市场，也不是五星级饭店。一家外表看来十分豪华的医院，很有可能院内感染控制是不及格的。病人来医院看病，不但没有把病治好，还带着新的病回家；病人的家属及访客来到医院，也得了无妄之灾，带着可怕的「纪念品」回家。医院连「不伤害病人」(Do no harm)的基本要求都做不到，即使它装潢、设备、服务再好，也可能表面上得到满意度及好感度的高分，但事实上他却是一个可怕的「毒窟」。

2、病人不是消费者，他到医院来并不是来买东西的，而是来消除疾病、减轻痛苦的。上医院不是花钱最多的服务以及治疗一定对自己好，而是必须寻求医疗专家的专业谘询，找到最适合自己的医疗，并且是自己可以负担的医疗费用。倘若病人到了医院，不能把病治好、不能消除痛苦、不能找到帮上自己忙的医疗，那麽即使医院的服务人员全程前倨後恭，小心伺候你，对你有求必应，那些你认为满意度很高、好感度特佳的服务，又能算得了什麽呢？

3、在医院里，病人对於自己要「消费」的项目，不论是医院服务还是医疗服务，千头万绪的项目，事实上是不容易判断孰好孰坏的。有些服务和医疗对某些人是有好处的；但是对另一群人却是不适当而且害处。如果病人把原本生活里消费的经验带到医院来，道听涂说哪些服务与医疗对自己好，对原本扮演医疗顾问角色的医师说三道四，下指导棋，最後受害的往往就是病人自己。

「一日三市」的调查，真正意义何在？

    病人对医院及医师医疗的好感度及满意度调查，其最大的误区，还在以上论述之外。大多数人都基本认为今日科学昌明，疾病是可以克服的、医师是万能的，却不知道大多数的疾病确切是如何发生的，在医学上仍然混沌不清的，即使凡病都有医疗准则，但它只代表就现在医学，它是对大多数相似症状、疾病的人有相对比较好的效果，并不保证所有的人做了同样的检查、同样的治疗都有相同的好处。

    再者，有的病人老了，有的病人年轻；有的病人求生意志强，有的病人成天自怜自爱没有斗志；有的病人遵守医嘱，持续地接受治疗；有的病人三天打鱼两天晒网，四处寻医，乱吃偏方而延误病情。这些千奇百怪的因素，都可能影响疗效。所以，医疗实在很难以成败论英雄，以「结果」来判断谁是名医；哪家是「最佳医院」。并且在病人接受治疗的期间，还会因为病情的起伏，使他对医院、医师及医疗的满意度及好感度产生了巨大的变化。这种可能「一日三市」的民意调查，究竟有哪些真正的意义呢？

全国百大名医、全国百大企业家、全国百大牛肉面

    然而，究竟医疗的满意度和好感度真的就一无是处吗？也不尽然。虽然俗谚云：「有人幸酒；有人幸豆腐」，但确实有一些指标性的项目，它也许只不过是一眼所见、一种感觉，但是这样的惊鸿一瞥，往往比任何调查都要来得准确。例如：

1、病人进入了诊间，医师抬起头来只看他一眼，碰都没碰他一下，接着就一直打电脑下指令开药，不但没有详细询问病情，对於病人过去的病史，也没有兴趣知道。就这样两三分钟打发掉一个病人。你对这样的医生会有好感度吗？他开的药你敢吃吗？

2、重症病人病情往往十分复杂，他的主治医师却从来不跟其他的专科医师做紧密地团队讨论。从头到尾，都是由他一人判断、一人做计划，一人执行治疗。在现代医疗分工非常仔细的今天，这样的医师你信得过吗？你对他的满意度、好感度会高吗？

3、医师只不过是医疗团队中的领航员，他不可能24小时跟在病人的身边，事实上住院的病人，最清楚病人状况的人是护理人员。当你发现一个医师，经常对身边的护理人员颐指气使，说起话来粗声恶气，一点礼貌都没有。你会相信跟在他身边的护理人员，会把你最新的身体状况、最新的病情向这个医生报告吗？当你会发现自己对他的满意度和好感度每况愈下的时候，哪怕他是十项全能的名医，对你又有何用？

    以上是一个不必具有高深医学知识，只要有一般的生活经验的人都可以轻易判断的医疗品质指标。这只不过是举其荦荦大者说明，事实上一家医院值不值得尊敬；一个医师值不值得信任，有时候病人及家属从生活经验上，也可以看出端倪。病人对医院满意度、好感度的调查是可以由医院自己做，但只做内部参考、反省及改进。若由媒体来做，常常会把公共议题当成「综艺节目」来做，这会跟「全国百大名医」、「全国百大企业家」一样，交一点钱就可以上节目，那跟「全国百大牛肉面」就相差几希矣！

附记：上引该杂志的专题中，罗列美、英、法、中各国对医院的评监与调查，却完全没有提起在国际上深受信赖的美国「国际医院评监」(JCI)。在台湾有17家曾经通过JCI的评监，其中有11家通过Hospital Program评监。值得一提的是和信医院依照JCI的规定，每三年就接受评监一次，持续不间断地通过12年。

    JCI是一个JC (Joint Commission, 联合审核委员会)衍生出的非营利组织，JC在美国评监和认证了近21,000个医疗机构和计划。JC以及JCI的认证被认为是医疗机构高标准的品质象徵，也反映了该医疗机构履行重要医疗品管的承诺。JCI的使命是通过评监医疗保健机构来改善美国以外的医疗保健，并鼓励医院致力於提供最高质量和最有价值的安全且有效的医疗。