不只是「礼貌」，是病人安全

文 / 保罗 综合报导

　　进到和信治癌中心医院就医的病人，以及陪伴他们的家属，一般都立即有一种异於过去的就医经验。「这个医院的人说话都很有礼貌。」很多人会这麽说。事实上，在和信医院不只医护人员都很有礼貌，包括志工、社工、清洁人员、行政人员也都很乐於帮助身边的人。
　　人与人相互尊重本来是理所当然的。但是在医疗机构里，一尘不变、死板的就诊程序，经常使原本就居於弱势的病人及其家属，因为有求於人而感到不安。
　　有一本书《医师怎麽想：情绪如何影响医疗行为》(What Doctors Feel: How Emotion Affect the Practice of Medicine)，这本Lancet都称赞的病医关系的好书，作者丹妮儿欧福莉(Danielle Ofri) 最近在《纽约时报》撰文指出，在医院里对待病人好，不只是「礼貌」问题，而是「病人安全」的问题。
　　她引述《医药学术》(Academic Medicine)中的研究说，在医疗服务中经常出现不尊重他人的行为，而这些行为最终对病人造成的伤害，医界却习以为常，视若无睹。
　　这样的自我反省，出自於哈佛医学院(Harvard Medical School)的医生和研究人员。他们强调：尊重与否事关病人安全。在医院，容忍轻慢无礼的文化，事实上已经违反了医学的第一戒律「不伤害人」(Do no harm)。它的严重性已经不下於用药差错、开错刀、医护人员交接石的失误，以及检验时造成的差错等造成的伤害。
　　研究指出，在医院不尊重他人的事情不只包括脾气火爆的医师对待病人；其他如医师会斥责护士，把到医院学习的医学生当做廉价劳工，「像随时丢弃的日用品一样被随意对待」(the medical student treated like disposable goods)。另一方面，医院的「官僚制度」也经常被滥用。这些看似医院管理及医院行政的文化，其实都可以被发现对应到某种病人伤害之上。
　　丹妮儿欧福莉是纽约大学医学院(N.Y.U. School of Medicine)的医学助理教授，并在Bellevue医院行医。
　　她说：「没有尊重就像在清泉中下了毒，它等於在团队合作下了毒」(Lack of respect poisons the well of collegiality and cooperation) 。在医院随便问一个护士、实习医师或医学生，只要他们愿意，都可以准确地告诉你，医院里哪些地方「中毒」；哪些地方「无毒」。换句话说，病人及家属也可以很容易地发现自己是否「身陷毒区」，只要你发展身边有人对别人不礼貌，只要你感受到自己被不礼貌地对待，那就是「毒区」。
　　身为医师，丹妮儿欧福莉说，这种情况，医生必须负较多的责任。因为通常医师是医疗系统的「定调人」，无论这基调是好是坏。当我们做出无礼的行为，或者开始纵容这些行为，流露出微妙的没礼貌，都将影响到整个链条。
　　发生这样医疗系统自己对员工的不尊重，在台湾也很普遍。比如所谓的「血汗医院」，大幅度削减护士及职员，好像护士是医院里随时可以替换的消费品。又比如医师对护士不礼貌，对病人及家属不客气，这种侮慢的表现经常是因为医院的制度，让医师看超量的病人，不管是为了自己的收入，还是为医院多赚钱；还有额外增加医师许多不必要的文件工作及责任。
　　丹妮儿欧福莉说，在医院里，无论这些不礼貌的行为从何而来，而最终承担这种不健康气氛带来的伤害的，都是病人。