病人的要求，是一种讯号

访门诊化学治疗中心护理师王龄铃

文 / 郑春鸿 (文教暨公共事务部主任)

郑春鸿主任：您在综合病房看到的化疗的病人，他们通常是都已经能接受自己是癌症病人，也就是他已经接纳这个病，所以情绪的自我管理已经可以了?

王龄铃护理师：大部分。我不知道内心是不是，因为短时间的接触，没有办法像在病房的长时间，目前看起来病人的接受程度应该有的。

多给病人心理支持

郑春鸿主任：化疗的过程是很不舒服的。当你觉得好一点的时候，可能下次的化疗又来了，所以总在好一点又来、好一点又来的过程中循环着。所以心情基本上也不会好，虽然他接受这个病。可能是跟副作用有关，当副作用越多的时候，情绪上的浮动会比较大，也可能会害怕第二次化疗再来的时候，所带来的副作用自己受不了。如果病人看起来很沮丧，您们会去跟他打气吗?

王龄铃护理师：会鼓励他们，最重要的一点是要跟他讲不是只有他一个人这样子，不然很多病人都会以为只有我这样子最特别，可是事实上不是，只是他没有看到跟他一样或状况比他更差的人，会跟他说一定会过去的，这样他会比较释怀。有时在门诊他们会跟医生反应如何不舒服，可是医生说很少这样子，他就会更害怕。因为我们接触到病人，那些副作用的确会看到，所以还是要给他心理支持。

病人及家属把我当成知心的好朋友

郑春鸿主任：综合病房除了化疗外，病人抽骨髓也在您们这儿？

王龄铃护理师：以前是，两三年前已经挪到门诊治疗室。

郑春鸿主任：作化疗和抽骨髓应该常有一些家属陪着来，家属的心情如何？您们照顾病人之外也要照顾家属。

王龄铃护理师：家属会很紧张、害怕、担心，有时反而病人会安慰家属没有关系，大部分的病人都还满坚强的，也都很会照顾自己。我对一位病人印象是比较深刻的。她是一位乳癌的阿姨，治疗都结束了，只是例行在打保护骨头的药物，她几乎每个月会来一次。我们接触时间很短，每次的治疗大概半小时就会结束，但可能连续两、三个月会接触到她，都会像朋友打招呼问候。
　　有一次，那位阿姨告诉我她儿子往生的事情。她儿子是血癌过世，他是家里面三位小孩最小的，也最照顾妈妈的小孩。阿姨说，这儿子很体贴，凡事都会帮妈妈做。她告诉我，当儿子往生之後，如何安排葬礼的事情，我听了一直哭，我很谢谢她愿意把这些事情告诉我，我会觉得她把我当成知心的好朋友，愿意告诉她内心深层的故事。她儿子很喜欢看海，所以妈妈帮他挑塔位是面向海的。

抱怨的话背後隐藏病人需要我们帮忙

郑春鸿主任：您在和信医院已经十年，比较一下在其他医院服务的朋友，您觉得和信医院有什麽不一样？

王龄铃护理师：来和信医院之後，我觉得会变得比较有人性、柔软。以前在其他医院常规的事情都做不完，无法与病人多聊一点，也无法多花一点时间在病人身上；在这里可能是整个医院的气氛，个性上变成比较柔软，比较有人性，愿意跟病人再做进一步的沟通。

郑春鸿主任：那时您做一位护士，每天连正规的工作都忙不完，那时候您有甚麽感觉?

王龄铃护理师：我那时候应该是很「麻木」吧！就像作业员一样，因为每天该做的事，时间到一定要做完，要不然会delay下面的事情，每天只会想到份内的事情到底做完没有，对於病人的需求，没有办法想太多。

郑春鸿主任：最近媒体都在报导护士荒，您会不会觉得一位护理人员被这些常规的事困住，无法把关怀表现出来，是不是很苦？

王龄铃护理师：我以前在外院时，曾经有病人当着我抱怨说：「您们护士只懂得发药、量血压。」不过那时候也的确是，当这些工作做完，还有其他事情要做，我们只能把最基本的事情赶快做完。

郑春鸿主任：他这样讲，您怎麽回答?

王龄铃护理师：我那时还很年轻，当下的想法是本来就这样呀！没有办法再帮病人多做一些事情。现在想起来才了解，抱怨背後隐藏的，代表她可能有些事情是需要我们帮忙的，但是我们停留的时间太短暂；也可能想他跟我们说的时候，我们会习惯性的把对话切掉，因我在这边如果耽误了十分钟，可能会有两、三位病人的药没有办法给，或没帮他们量血压。

甚麽时候开始嚐到做护士的「甜果」?

郑春鸿主任：您是甚麽时候开始嚐到做护士的「甜果」?

王龄铃护理师：病人的feedback回馈是很直接的。有些事我觉得可能只是应该要做的，我不会觉得这样做对病人是特别好的，可是当病人给我正向的feedback时，自己才会发现：「喔！原来我做的这些，带给他这麽多的快乐。」

郑春鸿主任：是什麽力量支撑您继续做下去？

王龄铃护理师：排除正常生活需要以外，我满喜欢病人直接给我的回馈，哪怕一句谢谢，或者跟您多讲一些他很隐私的事情、很内心的话时，我都会觉得是他不是只把我当成只会打针的护士。我觉得实际与病人互动的时候，那种感觉还满好的。

郑春鸿主任：你觉得病人要求的多吗?

王龄铃护理师：还好。因为有时您只是多做一点，他就跟您感谢的老半天。目前我还没有遇到真的要求很多的病人。

郑春鸿主任：因为医疗已渐渐被商品化，觉得自己是老板，我是消费的，你是提供服务的人，这种现象是不是越来越多？至少病人的要求越来越复杂？

王龄铃护理师：的确越来越多的。十年前我在其他医院工作，比较不会遇到多要求的病人，那时候网路也没那麽发达，也没有google，所以医生说什麽，病人都照单接收，也不太会有自己的意见。当他没有自己的想法与意见的时候，他也不会提出更多的要求，您给他的他就接受。现在有些病人的社经地位都很高，要求得事越来越复杂。

病人的要求，对我们都是一种讯号

郑春鸿主任：病人及家属如果是在医疗上所作的要求，就满足他们的要求，偏偏有时他们要求的不是这个，而是把医院当成是hotel，甚至是冰果室，把护理人员当waiter，会不会也有这种情形吧？您会如何处理？

王龄铃护理师：我很少遇到。譬如病人要求我帮他切水果，我可能会问他没有办法自己切的原因，是因家属不在吗？还是真的需要人协助呢？这种情形我还是会协助。如果家属也都在，我会建议这事就可由家属代劳。他这样的要求，对我们也是一种讯号，我们会去了解他的需求是什麽。如果他的需求只是把我们当成服务生的话，可能要给他些微的教育;但如果他的需求真的是身体的不便，我们还是要尽量完成他的要求。不过，老实说我自己没有遇到这样的状况，只有耳闻，而且是在之前服务的外院病房。我来和信都没有在病房区工作。

郑春鸿主任：外北的病人只是一阵子来治疗一下，他们会记得护理人员吗？

王龄铃护理师：还是会记得！我们一天会接很多病人，有时病人会说上次是给您打的，反而是我想不起来，翻病历才会记得。

我常跟我孩子说，要保有一颗同理心

郑春鸿主任：做了妈妈以後，又要兼顾护理的工作，会不会觉得忙不过来?

王龄铃护理师：我是正常班的工作，对在病房工作的同事而言，我已经算是幸运很多，所以下班时间还是可以照顾小孩的。小朋友小时候的确会觉得比较累，可能生活作息还没有跟我们这麽match的时候，现在已经读小学了，目前来讲是还好的。

郑春鸿主任：会不会带小孩来看妈妈在做什麽事？他知道妈妈在做什麽事？

王龄铃护理师：不太会，老实说会打扰到其他同事。他知道妈妈是护理人员。

郑春鸿主任：您做照顾病人的工作，对您在教育子女上，或对人生生死的看法，有没有甚麽影响？

王龄铃护理师：我常会跟我的小孩说，一定要保有一颗同理心。同理心是很重要的。不能只看一个人的某一面，而断然说他是一个怎样的人。临床上有时会看到很「机车」的家属或病人，但是可能在他们的背後有些我们不知道的故事，或者有一些委屈，或者苦衷是不能说的。不过因小朋友还小，大概只知道妈妈的工作就是不停的替人家打针。

郑春鸿主任：虽然小朋友不知道同理心是什麽，但多少知道是要体贴。您的父母是一开始就很高兴您去做护理人员吗?

王龄铃护理师：应该是吧!

郑春鸿主任：您会跟父母分享您的工作吗?

王龄铃护理师：会。有时他们会问工作上有没有受什麽委屈？顶多跟他们分享工作上发生的一些事情。现想起来都还好，没有甚麽特别委屈的。

碰到那些「很google」的病人吗？

郑春鸿主任：在和信医院做一位护理人员，在专业上要经常进修，您还喜欢吗？

王龄铃护理师：医院规定职等多少，就要上满多少的课。医院开很多课程，我们的e-learning有2,000堂课，可以增加我们的专业知识。当您的知识够的时候，直接去照顾病人的时候，您会比较有自信，比较不会一下子就被病人「问倒」了，且现在的病人懂得也不少，多学习增加知识与技能是重要的。

郑春鸿主任：您有碰到那些「很google」的病人吗？招架得住吗?

王龄铃护理师：有时会招架不住，因很多病人及家属太厉害，还会念原文的paper，有时会跟我们争辩药物要滴多久的时间，跟我们说他上网搜寻，期刊建议要滴多久，他有查过期刊，这药物打30分钟，副作用会比较少。并且也会跟我们说，他已经告知主治医师了，主治医师也同意。因此就会要我们依医学期刊上建议的时间做。

郑春鸿主任：的确，他有evidence-based。

王龄铃护理师：不过，那只是平均值，他忽略临床上，每个病人会产生副作用的时间，其实都不太一样。也有些人打完两、三天，打到後来不舒服的时间会拉很长，舒服一两天，下次又要来了，会有那种预期的恐惧。

因为她是一位很虔诚的基督徒

郑春鸿主任：工作真的忙起来，您都还会保持笑容可掬吗？

王龄铃护理师：很难。但我的确看到，在很忙碌的状况下，不管对病人说话，或对我们自己的同事，口气还是很好的同事，因为她是一位很虔诚的基督徒。
　　有的同事真的忙到在抱怨的时候，她就会鼓励说没有关系，忙一下子，等一下就好了。当病人有需要时，有时她也会帮忙祷告，非常忙碌及心烦的当下，还是能保持一颗很喜乐的心，这是相当不容易，我觉得这是我还没有办法做到的地方，我可能还要再修炼几年才有办法达到。不过，脾气上来时，对病人仍要稍微克制一下，这也是专业的一部分。

郑春鸿主任：癌症病人抽骨髓的时候，您已经在那里准备好了吗？您不觉得那很恐怖吗？针那麽粗。

王龄铃护理师：已经在那里了。因为病人是趴着的，看不到。我们只能跟病人描述一下检查的流程，做的中间可能会有怎样的感觉，或跟病人说打麻药会有怎样的感觉。老实说，我们都是没有被打过，不是很清楚那种感觉，只能听以前的病人讲。事实上在打的时候，有些人是不会痛，但会有非常酸麻的感觉，所以可能要跟病人稍微说明一下。疗程结束还是要再做检查。当病人很痛的时候，我们也只能伸出手给他抓一下。

郑春鸿主任：您在工作上曾经很沮丧到做不下去吗？

王龄铃护理师：好像不只一两次，一段时间都会有不想做的心情，或想要换单位或休息一段时间。譬如门诊区算是工作固定的，但我们八个人上班，来30个人也是八个人接，不管来几个人都是这八个人在接。有一段时间病人的数量很多，那一阵子每天经常delay下班，会觉得永远有打不完的仗，持续太久了之後，情绪上会低落，会很不想做，如果长官再派很多功课，也会很不想做。

工作量还是不能太超过，毕竟是人

郑春鸿主任：所以，您会觉得基本的workload还是不能太超过，毕竟是人。我们医院经常会让你这样吗?

王龄铃护理师：在人力调配上，我们长官也尽力了。记得以前固定每周四几乎一定都要加班，且一直有打不完的病人。病人在外面等会抱怨，有时指着我们说，为什麽不赶快，一次两次可能不会怎样，可是那时几乎每个礼拜四都这样，会觉得不管怎样做都没有办法达到我们想要的结果，那时就会很不想工作。

郑春鸿主任：病人如果态度不好，你会不会觉得怎麽这样?

王龄铃护理师：我不会因为这样就不做了，因我觉得态度不好只是一时的，可是不会让自己不好的情绪延续。