被需要的感觉真好

访门诊护理师庄淑莉

文 / 郑春鸿 (文教暨公共事务部主任)

 

称职的护理人员关心层面广

郑春鸿主任：做一个护理人员，要具备哪些条件才能称职？

庄淑莉护理师：护理人员必须具备基本的护理学识，同时要能比较细部地去关心病人的每一个表情，今天他有什麽讯息「发」出来，代表他可能有哪些问题需要帮忙的，就去加强那些服务；除了关心病人本身以外，还必须关心到他家里的事情，家属跟病人之间有没有什麽问题，是需要我们帮他们一起来解决的。

医院允许我们有较多时间陪病人

郑春鸿主任：这麽细节的关心，台湾的护理人员要做到这些要求，好像不是那麽容易？

庄淑莉护理师：的确，病人常常跟我们讲，到我们医院就是不太一样，本院护理人员可以坐下来跟他谈他的事情；在别的医院门诊，等了好久终於等到，进去才一下子，屁股还没坐热就要起来了，好像来到菜市场来匆匆去匆匆。我们医院病人门诊人数没有那麽多，我们可以好好地跟病人谈他很私密的事情，也可以为他做好个人的卫教，了解他的状况。我觉得我们的护理服务条件跟他院不太一样，医院允许我们有较多的时间可以来做这些事情，所以病人相对会觉得有比较多的收获。

专业护理人员不是只会按铃

郑春鸿主任：台湾有些医院认为门诊只是叫号、安排看诊，就不（雇）用护理人员，而由事务人员来做，您们能认同吗？

庄淑莉护理师：我们的病人常常会问说：「我今天是几号？你们医院很奇怪，为什麽没有号码？」我们跟他讲说，我们给你的是一个专属的时段，而不是把你编了一个号码，这是给予病人提升尊严，病人不是被编一个号码。
　　护理人员的角色如果只有叫号，这样就真的一般事务员都可以做的，护理人员在病人进来之後，必须在很短的时间观察病人有没有哪里不舒服，护理师跟诊要随时准备病人有没有什麽是需要帮忙的。我们要非常注意医师叮咛病人哪些事，病人看完诊之後，可能还有些不清楚，我们会重覆再去解释，并澄清一些病人不对的观念，给他立即的卫教，或接下来有些看病流程怎样来排，对病人才是最好的。这些工作不是一个只会按铃或的非医疗护理人员能够去执行的。
　　我们护理人员也都很认同花一些时间好好去卫教病人，对病人及家属都是非常重要的，我们的工作绝不是非护理人员能够去取代的。

初诊和看病理报告家属最好一起来

郑春鸿主任：我们医院的门诊看的时间也比较久，你们通常是怎麽样进行卫教，怎麽样抓紧时间，该讲的话要赶快告诉病人？

庄淑莉护理师：现场卫教确实要抓住重点，端看病人的个别需要，讲他最需要的部分。譬如这个病要做手术，术前会做很多的检查，我们会跟病人说检查项目包括哪些？目的是为了什麽？手术前应该注意的事项，譬如可不可以正常地吃等。有些人会误认为身体有癌细胞，不能吃得太营养，否则癌细胞会被「养大」。这显然是无稽之谈。我们细心地卫教，无形中也让病人及家属，可以很清楚的知道诊断、治疗的一些方向。
　　有的病人是一个人进诊间的，病人本身很紧张，他非常担心，所以注意力很难集中地去了解医生说的每一件事，因为很焦虑，也会记不清楚、表达不清楚自己的状况。这个时候如果有其他家属一起进来的话，就可以协助做一个比较好的整理；有时医生在跟病人做解释，病人好像也没有办法了解，家属在场也可以帮忙做沟通的角色，把医生的意思解释成病人能够听得懂、接受的话。
　　在和信医院，病人自己一个人进来看病也没有关系，因为我们的护理人力是全国最充分的，护理师会在旁帮忙病人听取医师的说明，再跟病人解释得很清楚，或解释给家属听，这样病人回去也可以跟家属讨论，或者下次可以请家属来，我们可以解释给病人或家属听，都没有问题。第一次来就诊或是看病理报告的当下的时候，我们是特别欢迎病人家属一起来就诊。

小状况都可能造成大灾难

郑春鸿主任：护理师每天要面对不同教育程度、身心状况截然不同的病人。护理人员EQ要很高？

庄淑莉护理师：对！一个小状况，都极有可能造成大灾难。我们不敢轻忽任何一个细节。比如有一个病人，开了刀有一个比较大的伤口，太太在病房看到这个伤口很难过不舍，後续病人要回去，她也不知道怎麽照顾这个伤口。病房护理人员非常好，已经把太太教到可以为这伤口换药，这样病人他出院之後，就可以由家属帮忙照顾这个伤口。
　　可是病人状况不是太好，照顾他的太太情绪也非常低落，因为看着先生体力一天不如一天，身上又有那麽大伤口的不舒服，太太问先生说：「假如这麽辛苦、路这麽难走，我们就是选择自杀的方式结束生命，你也解脱了，我也陪你，小孩子也可以减少负担。」太太曾经想带着先生「一起走」，就是想要选择伤害自己的方式离开。我们从病房那边知道太太有这样的想法，後来就转介到我们身心科来，我们就一直鼓励太太说，你先生虽然很辛苦，但是我们大家都努力了这麽久了，你把他照顾的非常好，你的小孩子也都很关心，大家一起再努力吧！你们寻短会造成小孩子难过。他们夫妇终於在我们的鼓励与劝说下勇敢地度过难关。

病人情绪出状况急照会身心科

郑春鸿主任：遇到病人情绪出状况，求助身心科来衔接的点，会不会稍微晚了一点？

庄淑莉护理师：我们在门诊发现，第一个动作就是先会由社工师先去关心、了解，看有没有什麽立即可以解决的事可以帮忙的？社工可以来诊间跟家属或病人谈，假如我们觉得病人或家属情绪是很糟的，回去可能有一些危险性，或是家属在照顾上出现了一些问题的，需要有人来衔接帮忙的，我们就很快会诊身心科，不必等到下次门诊，我们会用急照会的方式，看今天哪个医生可以来帮忙照顾这个病人，我们现场再来做个处理，并且会透过电话或请家属来医院，一起好好来谈一下病人的状况。

对比较亲近的人发脾气

郑春鸿主任：你们会经常遇到脾气很不好的病人吗？

庄淑莉护理师：还是会有，癌症病人的脾气可能来自於他治疗的不舒服、担心原来是家庭里主要经济来源或主要的决策者，因为他在生病没办法继续工作，需要仰赖太太比较多的事情，有时候男生比较不容易去表达：「我比较脆弱、需要帮忙」，郁闷的时候就发脾气，尤其对比较亲近的人发脾气。家属常会说，病人回去很爱发脾气。我们会安慰家属说，其实病人确实特别有些担心、有些困扰，他不知道怎麽请你帮忙，对亲近的人，他只会用表达「最直接」发脾气的方式表现，这的确会让你觉得脾气都好像发在你身上，但我们不妨多体谅他一些。

郑春鸿主任：所以你们现场有时也要做调停，有没有现场吵起来？

庄淑莉护理师：有医护人员在，他们比较不会，可能拌个嘴，有一边可能不高兴就走开、不理他，但是在我们面前，大家都还是会容忍一下。

不只病房舒适，病房服务有口皆碑

郑春鸿主任：和信医院因为服务好，常被认为是「贵族医院」，您都如何向病人解释？

庄淑莉护理师：有时候病人来我们医院，会说第一次来看後，「我好久好久都不敢来，因为我觉得你们是贵族医院，你们费用比别人贵……」我们会跟他解释说，和信医院绝对不会无理多收病人的费用的，为了病人的安全，我们希望有些不适合重覆使用的医疗耗材采一次性抛弃式的，这个东西就会请病人自费。有少数病人也会说和信医院没有三人健保床，病房要补差额，比较贵。我会告诉他们，癌症病人非常怕感染，所以我们才会不设三人房，只设两人房、单人房。事实上，如果病人在外院住两人房，也同样要补差额。
　　和信医院的病房有宽阔的空间、环境，病人心情会比较好一点，不会像住在一个狭窄、不明亮的地方，让他有郁闷的感觉。其实住下来之後，病人及家属也都会立即发现，和信医院的病房不只舒适，病房的服务是有口皆碑的，护理人员及清洁人员的服务迅速、周到、专业、亲切，几乎和过去的就医经验完全不同。

体贴的心、多一点陪伴、多一声问候

郑春鸿主任：你发现癌症病人的要求很多吗？

庄淑莉护理师：其实癌症病人并不会要求特别多，基本要求不外乎就是能吃得下、睡得好、血球的项目每次抽血都在正常的范围内，有机会可以持续治疗，有更长的时间去陪他的家属，有更好的生活品质。但是因为癌症的治疗相对比较辛苦，面对癌症的心情也低沉不少。我们护理人员能帮上忙的地方就多了，体贴的心、多一点陪伴、多一声问候，都能带给病人及家属快乐。

对每一个细节都很在乎

郑春鸿主任：你认为门诊护理的辛苦和困难的地方在哪些地方？

庄淑莉护理师：有时候我们跟到外科诊的时候，医师看诊的速度是相对比较快的，想把每个病人的卫教作好，相对时间是很赶的。怎样在有限的时间内，把病人疑问的事解答清楚，在忙的过程中，我觉得有时候很难静下心跟病人解释。我们有比较好的空间，可跟病人讨论他觉得比较私密或需要被解答的事情，但下一个病人会在外面等候，有时不得不做一个谈话结束，会让我觉得相对病人也会有压力。我是一个对每一个细节都很在乎的人。

被需要的感觉真好

郑春鸿主任：在门诊的护理人员跟你相处的时间短，比较没办法「搏感情」，是吗？

庄淑莉护理师：我们每次接触每位病人虽然只有五分钟、十分钟，但是我们对病人都表达了我们诚挚的关心，我们对病人的卫教解说到满意，才让病人去批价，我相信病人我们也都感受得到我们的付出。事实上，常有病人特别来找我们只为问一声好；在医院碰到病人，他们也会很高兴跟你打招呼，只要有时间，我们也会停下来问候说最近怎麽样，了解病人最近的状态。譬如我昨天碰到一个病人，她对我说：「你最近剪头发了？」可见他也关心我。我就问她说：「有没有比较漂亮？」我们就像家人或像朋友。
　　上次有遇到一个很容易紧张焦虑的病人，他带着他的家人到医院看别科，因为家人的问题让他觉得很担心，她好像需要找一个人倾诉，就跟她姐姐说，我想去身心科找庄淑莉护理师。我会觉得说，我很高兴，病人遇到问题的时候会愿意来找我，我跟他谈谈家里的状况，也让她觉得比较安心。这种被需要的感觉真好，当病人有需要时，她能够想到你，这就是成就感。

每天来上班我都觉得很快乐

郑春鸿主任：在和信医院，你最在乎的是什麽？

庄淑莉护理师：很多病人跟我们讲说，来到和信医院感觉很不一样，从我们的志工、柜台人员、护理人员到医生，各单位的人都非常的好。我觉得这就是一种家的感觉，因为我们把每个病人当作是朋友或当作家人在照顾，那我们很用心在听病人的一些需求，相对这病人也感受到我们的真诚的，病人就会非常谢谢我们。一路陪他们走过来，病人给我们的鼓励是非常正向的能量，我每天来上班都觉得很快乐，进来医院看到同事就开始打招呼，心情就非常好。看到病人，和他们打招呼，让我觉得每天精神非常好，觉得很有能量。可能因为病人的一句鼓励的话，让我觉得工作是选对了，我做这个工作是有价值的。我们团队就是在这个气氛里面，互助支持、互相打气，遇到比较困难的个案，很多团队的人可以来处理，相对在这过程中大家都成长了，并不会觉得哪边特别辛苦，能在这个环境工作是很开心的。