志工，您见到第一个和信天使

 (温馨摄)

志工部长黄杏苑：不能跟求助者说「我不会」

绝对不能跟求助者说「我不会」，遇到不懂的事，一定要找同伴来帮忙回答，没有一个人会回答所有的问题，一定有不懂的事，遇到无法解答的事不要推却，一定要找到办法，直到询问者满意。……

文 / 郑春鸿 (文教部主任)

郑春鸿主任：新病人一到和信医院，第一个见到的「天使」就是和信的志工。和信医院的前身孙逸仙治癌中心医院成立前两个月，就成立志工部，请您谈谈这段历史。

黄杏苑部长：黄达夫教授当年是孙逸仙治癌中心医院执行长，他跟我说，医院要组织一个志工的团队，请我来带领。之前，我只有在女青年会带领一个妇女合唱团，从来没有接触过医院的志工活动。我是以助人的心情开始的，先邀请两位教会的姐妹和她们的朋友看能不能来参与。

    一开始，她们也不太晓得志工是什麽性质，所以我们也没有什麽规范，大家虽然报到，後来大都不能持续来做工，都说我今天要去插花，明天要去玩，我也不敢太要求，所以做起事来总是零零落落的。

亲近病人降低柜台高度

    初期是上下午，各一位志工，然後成了两位，一位在仁爱医院(孙逸仙治癌中心医院租用仁爱医院两个楼层)的一楼。一开始就把仁爱的柜台重整，原来他们柜台很高，黄教授认为柜台那麽高，会让人感觉好像不愿意跟人接触，所以把它整个降低而且是木造的。仁爱职工和我们的志工都在一起，我们志工是一个人，他们是四、五个人。遇到来询问孙逸仙医院的人，我们就接待。我们八楼门诊，十楼有病房，也有办公室。在八楼我们也有一个弧形的柜台，志工就在楼下一位，楼上一位。

轮椅遗失事件终於落幕

    当时有很多的轮椅摆在大门口旁边，只要是虚弱的病人，我们就用轮椅接送他们。轮椅可以到门口玄关取用，有的病人要回家，自家车来接，把我们的轮椅一夹就带回家了。其他医院为了避免病人顺手牵「车」，借用轮椅不是押身份证就是押1000元。黄达夫教授说要人性管理，要信任借用者，不要押东押西，因此我们的轮椅不到多久就被「牵」走了，损失不少，补不胜补。

     和信医院迁到关渡现址，还是「人性管理」，我记得有一家养老院，那边的老人来看病，有些也是「顺便」把我们轮椅推到那里去了，「人性管理」的结果是轮椅又遗失。直到大概在十多年前，我们的社工师发想一个办法，在轮椅後面插着一个带旗子的杆子，病人要挂点滴也可以利用。它的好处是除非你开的是小货车，不然插杆的轮椅是运不走。终於这些轮椅存留到如今。 

    我们医院还有个好处就是病人要回家，有一些器械是可以借回去的，轮椅也可以借。而有些轮椅是病人回天家了，家里面没有用处会捐给我们，我们只要消毒以後就可以借出，不需要再买，暂时要用轮椅的人，在Ｂ２可以办理借用。

不能跟求助者说「我不会」

郑春鸿主任：病人或同事经过医院大门柜台都会跟志工妈妈打招乎，大家交情挺好的。志工们都是怎麽到本院服务的？

黄杏苑部长：我们的志工来医院服务，有的是朋友推荐；有的是网路上看到徵求志工；有的是家人得了癌，在和信治疗被医院悉心照顾心受感动，心想病好了就来回馈，病人的爱心令人感动。有的志工是病人家属，他们觉得和信医院很亲切、很温馨，不像一般医院闻到药味，在和信医院走到哪里都很乾净、很舒服。我们刚搬到关渡永久院址的时候，每个病人家属来到这儿都说，这是观光饭店吗？因为和信医院的规划非常人性化，很温馨，病人及来宾到处都得到方便的帮助。

    我们陪训志工常常说，绝对不能跟求助者说「我不会」，遇到不懂的事，一定要找同伴来帮忙回答，没有一个人会回答所有的问题，一定有不懂的事，遇到无法解答的事不要推却，一定要找到办法，直到询问者满意。志工一定常要很熟悉医院每一个定点，医院有什麽设备，各种门诊的地点一定要清楚明白，指挥错了，病人已经很辛苦了，别让他们走两趟。

协助病人填写个人基本资料超仔细

郑春鸿主任：和信医院的志工服务有很多地方特别周到的，比如志工会亲自带病人去就诊的候诊区，志工协助初诊病人填写各栏资料尤其特别详细，令人印象深刻。

黄杏苑部长：病人填写个人基本资料非常重要，也是病人对志工、对医院的第一印象，我们可以初步为新病人介绍和信医院的基本精神，并且为他们介绍和信医院的环境。我们给病人基本资料单时，一定要清晰地称呼他的大名，并告诉他如果有英文名字，是一般朋友叫你的英文名字可以填入，但不是照中文姓名去拼的英文名，因为我们这里有很多病人是外国人士，或从外国回来的侨胞，他们有外国名字；如果病人没有英文名字不用勉强写。接下来是血型，问他知道自己的血型吗？让他勾一下血型。再来是身分证字号，在和信医院病人身分字号就是病历号码，一般的医院病人出生年都是写中华民国几年，和信医院是写公元几年。我们要跟病人解释，公元年是1911加上民国年。再来就是他的教育程度，接着问病人有工作吗？你退休了吗？退休了能不能後面括弧写上士农工商，在哪个行业退休，在括弧里写一下。

我们要病人留三个电话

郑春鸿主任：身分证是基本资料，除了个资之外，有没有比较尴尬，不好问或是他不愿意讲？

黄杏苑部长：在孙逸仙时代的时候，有一个先生就说，辜振甫是不是搞情报？不然我们想知道他的教育程度做甚麽？事实上，我们是为了要统计工作内容和疾病的关系。最近还多了一项要填写，我们会问病人除了全民健保以外，有没有其他商业保险，比如中国信托、国泰保险，富邦保险。也请病人勾一下，我们也要做统计。

    我们要病人留三个电话给我，府上电话，工作的电话还有手机；如果老人家没有手机，就看看是先生或是儿子的手机电话，未来我们好联络。还要写户籍地址，完全填入邻里都要写，有的人偷工减料，你跟他讲了，邻里还是不写，还有邮递区号他若不知，我们会帮他填。再来就是紧急连络人，这非常重要。紧急连络人不可以随便写，只能写家属因为生病是个人隐私，紧急的事不能跟朋友连络；若你从国外来这里就职，你可以写你的老板，公司的老板就是紧急连络人。你写了他大名，还要说明关系是父子吗？母女吗？婆媳吗？关系要写清楚。我们对病人的个人资料做得非常完整，新病人看我们如此慎重其事，都很感动。现在e-mail address很重要，可以收到医院的「双周刊」电子报，我们也鼓励病人留下电子信箱。

指导病人如何挂号如何看诊

    这些都填清楚了，我们就将病人的身分证、健保卡两份证件夹起来，放到透明的资料来里面送到左边第二个点，请病人服务中心的柜员电脑处理制作病历。病人空档这段时间，我们就会给他一本我们出版的【和信医院与您】双周刊，为病人介绍说: 这是本院两个礼拜一期的双周刊，这一期是几期，里面有多篇的文章，请你慢慢过目。然後就要翻到双周刊的背面指出，这是我们医院电话，下面有一个人工的预约专线，跟病人说明我们医院挂号是采电话预约制，你要来初诊，要打这个代表线电话。现在还开放网路预约。复诊病人可以六个月内预约看诊，看完初诊以後六个月内也可以预约。比如说病人要远行，回来想预约有时候，想挂的医师就额满了，所以医院提醒要早一点预约。

    另外我们还要介绍有一篇，院长给病人与家属的信，还有我们跟国健局合作的三项的免费的癌症筛检，只要有健保身份，符合条件，就可做妇女的乳房筛检，大肠癌的筛检，还有呼吸道方面，口腔黏膜这些筛检。健保卡刷一下，不用付费，而且是随到随做，病人可以做，病人家属也可以。

    接着告诉病人要到哪里报到，跟病人讲的你预约是哪一科，并介绍门诊区，一楼看两科是看神经内科、一般内科，没有诊区号码；到地下一楼仍有一般内科，一直到眼科，都有诊区的号码；再翻一页，从泌尿外科一直到癌症疼痛科位於下楼梯右手边，而下楼往左侧是妇女诊区，妇女疾病整合门诊有好几科，这里也没有诊区号码，是一大诊区。

    在这个初诊报到的办公室，病人一共要走三个点，第一点文书类讲解了，将文件送旁边第二点，这个是病人服务中心服务人员将我们志工教填的资料键入电脑，并指导填写申请同意书，病人从外院带来的检验资料或是病历，这个时候就要拿出来，一起放入病历中。第三个点是要送病人及家属到沙发区安坐，等候资深护理师的评估，待会儿一一请进去，量身高体重，与资深护理师会对话，做好病史资料，并把与病人的对话做成报告放在病历里面。

病人对志工的服务都赞赏有佳

郑春鸿主任：我们经常看到志工带着病人去诊间，边走边介绍，内容也有SOP吗？

黄杏苑部长：往回旋楼梯下来往左走，有妇女的诊区，它的对面还有身心科及复健科，等带病人走的时候还要一路的解释，门诊预约卡在我们手上。怎麽用呢，举例说明，您今天看张树人医师，您看完张树人医师以後，医师看完症以後认为还有须要回诊，他就会请护士写上某月某日，当你看完诊出来到柜台结帐的时候你就要出示那张门诊预约卡，你要得时间，有时间有月日你要有时间来报到，你要到哪个诊区，他就会写Ｂ１的三诊区，盖上张树人医师的章，柜员帮你做了这个以後，你就带回去，另外这个预约卡的用处还有，自己打电话预约唯恐忘记，把它写在上面，你下次要来是几月几号，哪个诊区你就不会忘记，我们会提醒病人可以这麽做；预约卡反面就是月历注意事项，预约卡用完了医院还会再给新的。如果有老人还有儿女陪同都会说特别注意，因为有时候医师写了看诊月日，病人就口袋一装你就回去了，看诊月日想起来，来了医院找不到看诊位置，上面都有注明。

郑春鸿主任：我相信应该有很多新病人从来没有被志工这样服务过。

黄杏苑部长：所以病人对我们志工的服务都赞赏有加，最後我们还会问，我这样说明有没有还有哪一个地方不清楚？如果他说很清楚，很仔细，就谢谢他。

环境介绍钜细靡遗

    护理师问过病人的病史之後，我们就会亲自带病人到诊区去报到。我们就会呼叫:「某某先生，你好，我现在要送你去诊区候诊。」志工要走出柜台，一路走，告诉病人说，「你初次来我们医院，对我们医院的地理位置不熟，我想介绍几个定点，让你下次来的时候方便走。」一路走到一楼往後门栏杆前面，停下来，那个是最好的位置，开始介绍医院各部门的位置。 

    往下看正对面是二楼开刀房等候室，玻璃门里面是开刀房；一楼还有放射科的所有排检柜台正对着我们前面，病人到门诊，如果謢理人员告诉你去排检，拿好开的单子，就要到这里排检。如果是要照Ｘ光，可直接去更衣等候，当场就以做。有些检查要病人禁食十二小时，或者是要你喝很多的水另外排时间，没办法说今天门诊就可以做顺便就做，就必须要排检。影像检查区有三道门，直走转过去有核医部。三楼就是行政办公室，从这里也可看见地下一楼，有中央柜台，它的左边是药局，地下一楼的左侧是妇女诊区，对面是有复健科和身心科的门诊。

院区不可随地吃东西

    接着介绍地下二楼，先介绍餐厅，B2还有放射肿瘤科，有一个独立的门。我们要特别告诉病人及家属，和信医院因为是癌症专科特殊的医院，癌症病人怕闻到各种食物的味道，所以规定在院内各种地方都不饮食，只能喝水，医院有水，可以喝白开水，但不可随便吃东西，因为你不知道旁边是不是癌症病人，他的嗅觉有改变，很怕闻到各种不同的味道。有时我们认为好的味道，他不一定觉得好闻，他随时会想吐，我们要体贴他，为了体贴病人，我们就不能在院区随便吃。要吃东西只能到Ｂ２餐厅，或在外面7-11买着吃。

亲自带病人到诊间报到安坐

    如果病人就诊在地下一楼诊区，就要带他走楼梯下来，如果病人不方便行走，就要推轮椅搭电梯。来到诊区，先看到中央柜台，在这里可以批价，并可在它的左侧药局领药。往里走是住院的报到区，依次是第一间是住院的报到区，接着是二诊到五诊是门诊区，六诊区是内视镜的报到区。B1左侧边是妇女门诊区跟两个附件及身心两诊区。

    送到了门诊区，就带病人说「我来为你报到。」，把档案夹拿到柜台交给柜员，告诉病人今天是要看哪一科，哪一个医师，这个诊区有几位医师，要看出这位医师出来了，病看萤幕上你的排序，你大概还要等几位，找个位子让病人坐，这样志工才能回到自己的岗位。

讲了近30年，我的声音已经沙哑了

郑春鸿主任：我们的志工服务之周到，真令人终身难忘。

黄杏苑部长：志工要有无比的耐心。全付的耐心和爱心。如果没有耐心，做不了一年你就觉得很辛苦，怎麽同样的话一直讲。讲了近30年，像我就讲到声音已经沙哑了，几年前，我看头颈科，医师就跟我说，你的声带长茧，我说长茧怎麽办？他说没有办法，有一种办法就是开刀，於是我跟医师说好，我开刀，因为我希望好，因为我是在合唱团唱歌唱到发抖。医师说，苏太太，要全麻哦，我说全麻有什麽关系？他说全麻是有风险的，我才考虑暂停，声音才越来越差，就是现在这样子的声音。

照顾癌症病人，家属也要一起照顾

郑春鸿主任：志工的病房服务也请说明。

黄杏苑部长：志工除了协助初诊病人报到、环境介绍之外，还有很多业务。一般癌症病人来院都有家属一起陪伴，志工除了照顾癌症病人之外，病人家属也要一起照顾。有时候他们会吵架，我们要帮忙排解，要鼓励他们，要有耐心。因为初次得病，家人还是不适应，我们要帮助病人及家属一起努力。比如和信医院的安宁共照，是例行的开会是星期四中午十二点开始，那我在这个团体里服务了十几年，一般的医院叫安宁病房，我们叫安宁专区。志工要在这里服务，有八堂课程要上。开会在讨论病人的情况，每个病人有什麽需要，会告诉我们。回办公室一点半，得了名单我就带着我的同工两个一组，去病房探望安宁的病人，鼓励他们，听他们诉苦。

和病人一起祷告，带给病人平安

郑春鸿主任：您是基督徒，在医院做志工，也为病人祷告吗？

黄杏苑部长：进去病房，我就自我介绍说我是医院的志工，我来探访你，我知道你明天要开刀，不晓得你有没有什麽需要我帮忙你的，我看到病人满脸通红，她认识我。病人说:「你不是跟某某来过我们的店吗？」原来她住长春路，我住南京东路三段，我曾跟我合唱团的指挥去过他的店，有一面之缘，他记得我。过了十几年，她发型也变了。

  「你现在在哪里聚会呀？」因为她是基督徒，我就直呼她杨姐妹，她说在林森北路的教会。我们聊一聊，我说你有什麽需要我可以帮你，她满脸通红很紧张说:「我很害怕，明天第一台刀。」我说；「您来到我们医院就对了，能找到很好的医疗团队，不是一位医师单打独斗，所以你放心把自己交给医师，不用担心。」我安慰着她。她有一儿一女都成人了，我就拉着他的肩膀说:「好不好我们一起来祷告，求告神保守您明天要开刀，神是最大的医师，神听我们两个人以上为同一件事情，神就在旁边一起听我们一起来祷告。」她坐床上我搭他的肩膀一起祷告。我这个同工跟我说，病人和我一起祷告後，她的脸色马上变得跟刚刚不一样，他看到杨女士的表情真的完全不同，她好像放下来了，不怕了，我告诉同工说，我们都把自己交给神手中，神会带领我们扶着医师的手好好为他开刀。

    志工就是付上关心，关怀病人的苦痛，安慰他。做好志工也没有特别的窍门，就是要有爱心，表达出来。安慰病人，支持家属；「你一定会好的，医师会帮你做最好的手术，你会很快恢复。」都是这样安慰他门。

    我来做志工，前一天晚上就祷告，告诉上帝:「明天就要去做工，我能力有限，请神给我足够的力量。」这样祷告早上起来医院工作，都很顺利，神都支持，该有的笑容，耐心，都发出内心，不是做表面功夫。如果你没有具备，你的爱心，耐心是不容易撑久的；如果你有别的事缠绕着你，你就无专心做志工，要抱着满分的心情，说好听就是犠牲奉献，但我们从病人身上学到很多，从家属身上看到人家是那样对亲人，让我们从中学到很多。

    我们三个月开一次同学会，我的同学很多很悠闲都在享在生活，她们问我为什麽可以在和信医院做志工做那麽久？我说拿出一部份时间帮助别人，其实获得的比你所做的还多，丰富你的人生。在这医院二十几年真的学到很多，我原来只是一个家庭主妇，所面对的就只是家族亲友，朋友；可是跨出一步来医院做志工，生活完全不同。

郑春鸿主任：我也是跟同事分享，如果来医院工作只是拿一份薪水，拿的就太少了，在医院所见所闻，这些温馨的感受是在别的工作场拿不到的。在医院里面工作是人生当中很难得的经验。我也是这样跟朋友分享，也是这样告诉我自己。

黄杏苑部长：感谢神!