相遇、相处、相知，没有SOP

 (朱玉芬摄)

吴翠湄护理师：不但亲眼所见，并且亲身体验

和信团队是我信任的，我太喜欢这里了。我从毕业到现在换过的医院应该有三、四个，我肯定这里就是我的终点站……

访谈：朱柏瑾 整理/记录：郑惠文

    2017年当选优良护理师的吴翠湄在和信医院从事护理工作25年，目前服务於放射诊断科，协助病人做电脑断层，核磁共振，超音波之类的检查还有血管摄影室业务等。

吴翠湄护理师：我非常非常信任和信医院的医师，不但是我20年来亲眼所见，并且是亲身体验。20年前我第一次子宫肌瘤开刀，然後又开了甲状腺，一个月内开两次刀；两年前又再开一次，都是在我们医院手术的。和信团队是我信任的，我太喜欢这里了。我从毕业到现在换过的医院应该有三、四个，我肯定这里就是我的终点站，就是来了和信医院就不想再到其它的医院了。

    和信医院是一个很好的团队，没想到我在这儿一待就是超过20年以上，中间有休息一阵子，都还要再回锅。这里的工作环境真的很好，再加上「以病人为中心」的理念我非常肯定的，其它医院就好像在很吵杂的菜市场里面，就好像工作线输送带，一个一个这样子排过去，就像是一个物品在照顾一个物品，然後每一个人都照顾一样的标准SOP，可是我觉得这个是不对的，人毕竟是人，每一个人个性都不一样，每一个人经历教育都不一样，你不能够用相同的模式去应对。当然技术的东西，你可以SOP，可是人与人的关系，人与人相遇相处相知，护病关系，这是没有办法用SOP去把它标准化的。

假设今天我是他……

朱柏瑾(文教部)：不少病人很紧张、焦虑自己的病情，你遇到这样的病人和家属会怎样去跟他安慰他们？

吴翠湄护理师：种状况我们在放诊科还满常遇到的，比如说在排检的时候，病人有时心急觉得我们帮他排太慢了，我们知道他很焦虑我们也同理他，通常我我会竭尽所能，去帮助他在最快最短的时间内，解答目前的状况。我觉得同理心很重要，就是站在病人、家属的角度替他想，对於他的无礼、爆怒，多了一点的同理心，其实你还是可以走过去了。

   当下，我常想，假设今天我是他，我可能也会有相同的反应，遇到不讲理的病人，常常是用这样的态度来面对，那我也常教我的学妹，把我的经验跟她分享。你不要随病人的情绪起舞，他可能在诊间听到医生告诉他「状况不是太好」，而医生要他去排检查，很「倒楣」的第一关就是碰到你。所以他有很多的压力没有办法宣泄，进到这里来的时候口气不好、摔东西，甚至我碰过病人对我丢钱的都有。当下你就会觉得非常非常的愤怒，为什麽被这样不公平的对待，可是事後你去了解他也许是复发的病人；他可能在诊间医师刚跟他说坏消息；他可能一个人来；他可能没有办法单独去面对目前的新状况，所以他一股脑儿把所有的愤怒发泄在我的身上。

   这样的心情调适与转换，并非易事。这也是为什麽我们单位不太接受应届毕业生，会希望新同事一定要有临床经验，要有一些社会历练，因为要面对这些应对进退，刚毕业的同学，他临床经验有时候不是那麽丰富的时候，可能没有办法面对这一些，再加上挫折，可能刚要启蒙，刚要发芽就後退，好不容易他可能要从事临床了，他来到这边被病人这样一吓，可能就放弃护理之路了。

经过苦难才懂得安慰

朱柏瑾：你自己几次的生病有影响你对待病人的态度及想法吗？

吴翠湄护理师：遇到不理性的病人，刚开始确实不太好过，会觉得自己为什麽这麽卑微，要面对他们那种无理的要求。後来我自己也生了重大疾病，我是甲状腺癌的病人，又开了两次大刀。所以我比较能够体会那种生病的人，他们的情绪压力常是没有办法用言语讲出来的，有时可能只有藉由行动才有办法压抑那股压力，或是宣泄那股压力，所以後来我变得比较可以同理。真是经过苦难才懂得安慰。

    跟病人面对面的时候，可能因为我们已经熟了，他看你的时候好像看到亲人一样泪眼汪汪的，病人会觉得怎麽那麽倒楣是他。治疗的历程也不太好过。这个时候说什麽都没有用，最好的方式就是陪在他的旁边，陪着他静静的流眼泪，很多话其实都是多余的，我只能陪他，等他情绪回复以後跟他聊一聊。「你看我现在这样子，我也是历经生病的过程，我可以那你也可以做的到。」我通常是这样鼓励我的病人。

第一线接触病人的几乎都是护理师

朱柏瑾：放诊的护理工作具体有哪些呢？

吴翠湄护理师：放诊的护理工作内容包括协助病人来做电脑断层检查、核磁共振检查、电脑断层的切片或者是超音波切片。比如乳房切片，显隐剂的评估，以及过去的病史、用药的评估，都是我们负责的。

    我们服务的病人大部份都是门诊的病人，偶而也有病房区的病人。病人来做电脑断层检查，从报到柜台换好衣服就由护理师接手，我们就会开始给病人做衞教，告诉他等一下要做什麽检查，然後可能会发生什麽事情，这中间可能有什麽不舒服，从头照顾他到治疗结束。

   病房的护理是比较规则的，可能几点要给药，测量生命徵象，放诊的护理则是要应付很多突发的状况，因为每个病人来做检查的时候状况都不太一样。当下他可能很紧张，打显隐剂的时候会不舒服，护理师要立即提供协助，我们的角色在放诊科里面是非常重要，因为我们的医师都是在他们的报告间打报告，所有的第一线接触病人的几乎都是护理师负责。

照顾病人要亲切、准确

朱柏瑾：您是从护专开始就往这方面去学习，还是进到护理工作之後再选择要往放诊或是临床发展？

吴翠湄护理师：我们护理教育目前没有分到那麽细，没有独立出来放诊的护理，我们通常接受的教育就是从一般的护理开始，有了临床经验以後，可以转调门诊、放射肿瘤科，或是放射护理科，再接受一些相关的在职教育训练。

    当初我会选择这里是因为我临床已经走了大概十年，我想要找一个正常上下班的工作，那刚好放射护理有缺，进来以後才发现这不是一个很容易的工作，跟以前的护理工作是完全不一样的，我要从头再学习。自己也要去上课，了解有关放射护理的一些新知识。放诊护理跟病房护理很不一样，其实最大不同就是没有时间可以跟病人谈很多事情，去了解他的心理层面，就变成我们步调要很快，从他进来到他出去，可能就只有十分钟，你评估病人照顾病人要亲切、准确，因为病人是人，每个人的状态不一样，所以我们照顾的方式也会因人而异。

护理可以成为丰富人生的志业

朱柏瑾：护理工作非常的繁重，愿意从事护理工作的人越来越少，工作量又越来越多，您认为呢？

吴翠湄护理师：其实我刚开始并没有很喜欢护理这个工作，可是从在和信医院进入放射护理以後，才慢慢地了解照顾病人是一件非常大的挑战，也可以成为丰富人生的志业。

   当你把病人当作是你的朋友，跟他接触的时间或许不多，他可能一、两个月会来检查一次，然後慢慢跟他建立良好的关系，跟他互动越来越好，陪伴着一个一个心中无助受到惊吓的人，一直到看见他的笑容。在工作中就寻找到价值跟乐趣，也是一种自我肯定的一种方式。

    我们医院的环境非常好，很适合护理人员来这里工作。护理人力充足，护病比的坚持，我们医院可以很从容地把病人照顾好。黄院长给我们的支援很多，比如病房就是两床一间，不会像外面健保床就是五、六人挤在一间，我们和信的医师，也就是我们的团队，大家都可以好好的沟通。传统的医院护理师必须完全听医生的指令，他说什麽我们就做什麽，护理师只是一个就像「工具」，在这边我们是可以去跟医生做讨论，可以建议，详细说明病人的细节，建议我们可以做些什麽，对病人最好，这是我们成就感的来源。在常规工作里面找到成就感，那等於就是自己的价值。

乐於护理工作，可从中得到自我肯定

朱柏瑾：你认为从事护理工作的人会是哪一个类型的人？

吴翠湄护理师：我觉得特质就是她必须要很善良，然後比较有耐心，因为生病的人，往往会觉得我就是生病了，有很多的压力没有地方去做纾解，而护理人员是第一线去接触他的人，成为一个很好的沟通管道。比如，你在照顾病人的过程中，发现有问题要和治疗团队沟通，照顾他的护理人员，就是一个很好的协调角色。例如，有很多家属情绪来的时候，难免激动的想要找到答案或是找到人可以问，这时候就能帮上一点忙。

朱柏瑾：你身边有亲朋好友或他的小孩，将来也要做护理工作时，你会怎样去建议他们？

吴翠湄护理师：我自己有两个侄女也是念护理，只是一个有走护理，一个没有走护理，就是满两极化的。一个很逃避；一个一待就超过十几年，她也热爱她的工作。我觉得能否从事护理这个工作和个性有关，还有你怎麽看待这个工作，如果把它看做是一份「职业」的话，那它就只是一份职业；如果你喜爱它，你乐於跟病人互动、照顾病人，我相信你可以从中得到自我的肯定，也有一些回报。当然这一条路不好走，如果怕辛苦、怕日夜颠倒，这个工作可能就不适合，我会建议她在走进去之前先思考好他到底合不合适这样的一个职业。

病人也带给我们欢乐

朱柏瑾：25年这麽长的护理职场里，告诉我们特别难以忘怀的事情。

吴翠湄护理师：我刚进来本院的时候，当时的和信医院叫做孙逸仙医院，有一位病人，他有放胆管引流管，我们单位当时就只有两到三个护理师。我刚接触到他，就发现他不是一个很好照顾的病人，他有很多「意见」，觉得这个不好那个不好，可是当我去照顾他的时候，我会边换药边跟他聊天，跟他话家常。久而久之，我就发现这个病人每次来都找我换药，他说经过别人的手，回去以後就感觉管子的位置不对。所以他每次都特地回来找「吴小姐可不以请你帮我换药？」他觉得我贴的那个方法，他晚上睡觉比较舒服，或穿衣服活动比较方便。

    刚开始我觉得我不过是按照SOP换药，想不到自己有什麽特别的方法，後来发现可能就是多了一层跟他聊天的关系，让他觉得很放松，他就会觉得我贴的特别的好。也因为这个经历，我才发现照顾病人是很有乐趣的，触发了我以前没有想到过的，原来护理工作是可以不一样的，这让我对护理工作慢慢建立起兴趣。 那时候的主任是詹光裕医师，他就是很会循循善诱的长辈，有时候就跟我们聊很多跟病人的互动，还有分享他在法国团队如何照顾病人，我就很羡慕原来他们在国外的团队的工作模式。詹医师也创造了这样的环境给我们，结果没想到一待就待了这麽多年。

    像现在病人来做检查，若是没在我们单位做过，你就看到他的脸绷的好紧好紧，然後我就会用开心的方式跟他开玩笑，看他听国语还是听台语，有的阿嬷很可爱，其实跟他的互动你就会得到很多的欢乐，不是我们带给病人欢乐，有时候反而是病人带给我们欢乐。

    若是你是把护理当做是一份谋生的工具，每天只是来上班下班，都不在乎周遭发生什麽事情，即便二十年，也不会有那种特别心情触动；但如果说你不再把它当做一个谋生的工具，而是你想要在当中得到乐趣或是跟你的生活有连结的时候，其实日积月累慢慢就会发现乐趣。

朱柏瑾：家里的人有反对过你从事护理的工作吗？

吴翠湄护理师：刚开始我奶奶有点反对，因为我很早就毕业了，民国七十几年的时候，当时刻板印象觉得护士就是一个「高级下女」，要帮病人擦大小便、更衣、擦澡，他们会觉得为什麽没有其他工作要去做这个，可是後来慢慢的护理有建立出自己的价值吧！被社会上肯定，让大家看见不是这样去解读护理工作的。而且，我很想要分享和信真的是一个很好的工作环境，整个团队非常的民主自由。

朱柏瑾：你最想告诉新进的护理人员哪些话？

吴翠湄护理师：和信医院的放射护理包括护理长一共有15位成员，核子医学科也是包括在这里面，是全台湾最庞大的放射护理。因为环境靠我一个人是没有办法的，只不过是我运气比较好，其实我们单位的护理师每一个都非常的优秀，他们也都非常非常地有耐心。

    每一个人都是独立的个体，经历都不一样，医护人员很难用同一个标准去面对不同病人的状况，所以需要经验和耐性，心要暖一点点，才有办法温暖自己照亮他人。对病人要有同理心，然後有一颗温暖的心，把病人当做一个人，你用同理心对待他，其实你得到的除了医院的薪水以外，还有病人对你的信任感。有时候我走在路上，就会有人跟我打招呼，真的想不出来是谁，可是他就会跟你讲我上次做什麽，「你的手让我握着，觉得好安心」，常常会碰到这样子的事情。我会觉得很对不起他们，因为我对人的名字记性不太好，但相对於他们来说，你做了什麽事，对他们来说那很重要。这个就是护理工作额外的价值吧！我也从当中得到了乐趣，我觉得我很荣幸刚好从事护理工作，前面我刚毕业那几年算是「浪费」，可是进到和信医院以後，我才知道怎麽样去照顾病人，从病人的角度去看事情。护理工作技术大家都会，差别就差在照顾人的诚心。