让我们彻底改变医疗界缺乏尊重别人的风气

文 / 赖其万 医师 (神经内科)

　　一位在美国的医师朋友最近来信，提及他们家今年遭逢变故，他与他夫人都个别遭逢兄长在台湾因病过世的不幸，而在他们回台探望重病的亲人时，对医院的医护人员对病人与家属的态度感到非常失望。
　　这位医师朋友是台大医学院高我好几届的学长，他在距离我回台之前所工作的大学医院不远的城市开业多年，看过他的病人都对这位台湾医师的开刀技术以及他对病人的照顾与关心赞赏有加。我可以想像一位有口皆碑的良医在自己家人生病，赶回睽违多年的故乡，却目睹医护人员对待自己的亲人如此不尊重，心里一定有说不出的难受。
　　他夫人告诉我，她与她先生在这两次返台探亲时，因为心情不好都没有与任何朋友连络，但这位向来十分谦恭客气的女士，居然在信中说，她差一点就打电话给我，因为他们目睹，一位主治医师以及一位住院医师毫无「床边礼仪」可言、没有「关怀心」、没有「人性」，而护理人员的态度也十分恶劣， 「我以为这是台湾的第一流医院，而他们对病人居然如此，我们深感失望。我记得你常在文章里谈医学伦理，所以我忍不住要告诉你这些事。非常对不起我说了这些重话……。」
　　这使我想起不久前读到的一篇纽约时报名专栏作家欧芙丽医师 (Danielle Ofri, M.D.)所写的一篇「不尊重人的风气下，病人是输家 (In a Culture of Disrespect, Patients Lose Out)」(2013.7.18)。作者本身是临床医师，她说她一直以为对人的尊重是天经地义，但她发现在医师的行业里，由於我们打从医学生时代，就一直置身於阶级分明的制度，从医学生时代就习惯於遭受住院医师、主治医师的么喝指使，久而久之也不以为意。但最近有两篇医学教育论文指出，这种「不尊重」与「病人的安全」有直接的关系。她说根据哈佛大学医学院所发表的研究，认为各种医界习以为常的「不尊重人」的行为，事实上有可能引导我们步入伤害病人的後果。
　　她说，当我们长年忍受这种自己不受到别人尊重的待遇，我们不只失去了这方面的敏感度，同时我们也在不知不觉中，会对自己对别人的不尊重不以为意。她以为医师对医学生、护理人员、病房行政人员、病人的不尊重都与自己长年遭受「不尊重」有关。
　　作者说，虽然很难界定哪些行为是对别人「不尊重」，但如果你问医院的护理人员、实习医师或医学生，这医院的哪个病房是你最不想去工作的地方，他们都能毫不迟疑地告诉你答案，而这种地方不只是令人不快的工作环境，事实上也常是对病人最不安全的环境。但我们也看到相反的例子，有些医院从上到下都是谦恭待人彼此尊重的工作人员，而在这种医院，医护人员在他们的工作中找到意义，而病人的满意度也都十分理想，而这就是「水涨船高」的道理，我们应该要设法提高水面，让所有河面上的船只都可以浮高起来。
　　换句话说，医护人员的态度之所以不理想，并不见得只是医师、护理师本身的问题，而往往是与整个医院各环节都有关联，尤其是医院管理阶层的不合理要求最有影响力，譬如说，医院为了财政与管理的考量，减少护理人员，但却没有减少所要达成的工作指标；要求医师达成超大的临床服务量或文书工作，这些政策都使医护人员感受到不被尊重的伤害。但我们医疗人员在长年的磨练下，已养成了逆来顺受的心态，以致於这样继续下去，医院员工的工作士气、作业透明度以及意见回馈的真实性日渐降低，而这三个要素却正好是防止医疗过失的重要关键，也因此这研究报告认为不尊重的风气不改变的话，一定会导致病人受到伤害。
　　想不到一位海外医师朋友对国内医疗环境的诤言，竟使我有机会重读这篇文章而看出这问题的端倪。我衷心地希望台湾掌管卫生福利、健保政策的政府官员、各医院的领导者以及从事医学教育的老师们都能正视这篇文章的呼吁，彻底改变医疗界缺乏尊重别人的风气，以避免影响医院同事间的合作以及病人的安全。(转载自[经典杂志])