快乐地开始新的一年

  (朱玉芬摄)

我们必须感同身受重症病人及他们亲属的焦虑与不安，难免会将负面的情绪转移到医护人员，只要我们以同理心去解除他们的不安，他们大多就能释怀。......

文 / 黄达夫院长

   我深信医疗的第一步就是病医关系的建立，病医之间如果缺乏互信，就无法得到良好的医疗效果。我期许我的同事要花足够的时间去了解病人，更要鼓励病人多问问题。因为在我心中，能够与病人维持良好的病医关系，是极重要的专业修养，所以，我很重视病人的投诉。

   在春假前几天社服室送来2016年投诉案件及处理经过的报告。去年的投诉件数共19件，其中有三件是因为术後有并发症，病人受了苦，因而不满。虽然，因为病人的健康条件、生理反应及身体构造各自有异，术後的并发症无法完全避免，我们只能经由不断地自省、不断地改善，让并发症发生的机率降到最低。这就是为什麽我非常强调每周举行的死亡与并发症的检讨会议。期许同事们都能很严肃地反省，其他同事也要提供意见，互相帮忙，一齐成长。如果病人术後都能在预期的时间内顺利出院，不但病人高兴，更能减少医护工作的压力。病人会投诉，大半是因为焦虑、不安，只要我们即时反应，用心去照护，病人的心情就会安定下来，後来这三位病人都顺利回家。

   其他的案例，则是沟通上出了问题，我们不能否认，每位医师的个性都不同，有些生来就比较能够察颜观色，或说话比较温和又有耐心，被误解的机会就很少。有些人虽然动机良好，但说话太直接或时机不对，就可能冒犯病人。当然，也有时候，医师会犯错，如疏忽了检查报告，而没有做相对的处置，或是不同医师之间协调不足，而造成病人的困扰。所幸，经过社工师及医师积极的处理，事情都圆满解决。

   只有一件憾事，是一位已经接受安宁照护的癌末病人，最後，呼吸困难时，家人无法接受病人骤然过世，认为我们的处理不当，而感到不满。开了数次家属会议仍然无法让他们释怀，而造成医护人员的遗憾。事後检讨、反省，未来应该预先更用心为家人做更多的心理准备，让病人家属了解，癌末病人的身体已经很脆弱，病情变化往往会很快，也许误会就不会发生。

   多年来，当我在国内过旧历年，大年初一没有与家人安排特别的节目时，我就会到医院去问候无法回家过年的病人，去为他们加油，同时，鼓舞轮值留在医院的医护人员。当病人无法回家过年时，家人都会到医院陪伴，多年来，看到很多温馨的场面，总是令我非常感动。

   有趣的是，今年我碰到两位病人，他们自己告诉我，他们曾经向医院投诉，但是，这天却不断地细数我们医护人员的用心与体贴，这样的互动与回馈怎不令人为之欣喜。

   我常想任何一个社会的运作，都建立於人与人之间的互信与互赖，我不否认社会上绝对会有爱占便宜、爱刁难或不可理喻的人。但是多数病人都不是这样的人，我们必须感同身受重症病人及他们亲属的焦虑与不安，难免会将负面的情绪转移到医护人员，只要我们以同理心去解除他们的不安，他们大多就能释怀。就算碰到极少数不可理喻的人，如果我们尽了心、尽了力，心里自然踏实。同时，也是磨链自己变得更有耐心、更会做人的机会。

   大年初一中午离开医院时，我心中充满感激，很庆幸自己能快乐地又开始新的一年。