每一句话可以说得平顺

访放诊门诊护理师林惠玉

文 / 郑春鸿 (文教暨公共事务部主任)

郑春鸿主任：台湾有很多有护理执照的人，并不去从事护理工作。如果有学弟、妹来和信，问您做护理工作有意义吗？我该继续做下去，甚至做一辈子吗？通常你会如何回答？

林惠玉护理师：我一开始接触护理，碰到很多的挫折，也曾经有一度不想做护理，因为在以前的医院没有办法适度休息。五年前，我转到和信医院，我觉得这家医院非常专业，不管对病人或护理人员，上对下都是很有弹性，且很有规则性地去调整。和信医院对病人也比其他医院还要和气，使我们都无形中产生自尊和自信。

只要认真做，什麽事都有意义

　　护理学妹刚来，的确有时碰到一些事，会怀疑「为什麽我要做这个？」「做这个对病人到底有没有什麽意义？」自我寻求工作的意义。经过一次又一次相同的事情，一直再思索，才发现再细小的事，只要认真做都有意义。事实上，有些事情一旦你觉得它很难，它永远就很难，无法突破，因为你根本就不愿去面对，另外把事情看的太难，时间与弹性的紧绷度就会非常的高，压力就会比较强更不容易做好；但是如果你觉得一定还有方法，把它简单化，想要学，一定会有方法，只要把这流程简单化、放轻松就可以做得很好了。
　　这要正向思考去调适。简单说，做事情要懂得不埋怨、要感恩、要知足，知足非常的重要。

一句由衷的谢谢，就非常开心了

郑春鸿主任：持续把一件事情做好，是否被鼓励也很关键。护理人员很直接服务病人，病人应该很容易就感受到，你觉得在和信的环境做护理工作，病人的回馈多不多？

林惠玉护理师：我们得到回馈很多，做起来相当有成就感。

郑春鸿主任：惠玉在放诊科工作，病人刚来做检查，会紧张吗？

林惠玉护理师：我们科有很多区，有排程区、检查区，如果卫教做得好，检查与流程过程中，病人大都可以适度地放松。病人做完检查，离开时即使不是你接手，他也可能还会回来谢谢你对他的照顾。一天只要听到这样的一句话，就非常开心了。

打针的技术要求很高超

郑春鸿主任：有一些病人在照CT或MRI要打显影剂，他们都会很紧张吗？

林惠玉护理师：大多会非常紧张。从排程到报到，再进来做检查时，我们科的护理人员都经过学姊的训练，全程陪伴。
　　在专业上，我们护理长不停地增进我们的知识，也时时教我们如何对病人卫教，要注意什麽。检查的前段、中段、後段的流程，都一定要让病人很安心。打的显影剂是什麽？病人有没有过敏，要做详细的评估，才能让病人上检查台。打针的技术要很高超，即使新进的学妹，一、两针也都要上去，如果真不行的话，也不会硬撑在那里，必须有人支援。

不只技术要好，更要细心会安抚病人

　　护理人员最怕碰到的是为病人打针时，病人要选护士。其实病人也不知道谁能打得好。我记得有一次，前面有两位做检查的病人，我已经帮他打完了，他在旁边休息，接着我要为第三位病人解释流程时，正在找他的血管，他约略看到後面的学妹就说：
　　「我可以叫後面那位护理人员服务吗？」我回答当然可以的，很多时候是被选择。大概人与人还真有点「缘份」吧！
　　我印象很深刻在以前服务的医院，那时候人力绷得很紧，当班我是最资深，我们为病人打针时，有的学妹看起来比较资浅，病人会紧张地说：「可以请比较资深的护理人员来吗？」
　　他看我一走进去，就说：「我不是说要请资深的护士来打吗？」很慌张一直往後看，是不是有更「老」一点来。
　　我说：「我是今天的班长，最资深了，我可以看一下你的血管吗？」他虽然有点不放心，但还是硬着头皮让我帮他找一下血管。
　　护理人员不只技术要好，当然更要细心、要会安抚他，让病人在很短的时间就对你产生信心，这样病人会比较安心。不懂病人心情，不知安慰病人的护理人员，可能不管你是做过了几年，你还是不停地「被选择」；而如果你知道如何化成正面的能量去改善环境，去安抚病人，你会发现病人对你就会有信心。

病人的恐惧来自未见之事

郑春鸿主任：病人在选护理人员，除了缘分之外，关键在哪里？可以在很短的时间内让病人信任你，一定有什麽窍门。

林惠玉护理师：我从病人身上学到很多。当病人心情在毛躁的时候，护理人员绝对不能随着他的情绪起伏，因为这样反会增加他的紧张。很多病人一进来就说：「我可以找比较资深的吗？找最会打针的。」其实我们科的护理人员技术上都有一定的程度，我很自豪我们科的护理人员技术都非常的好。
　　我认为病人的恐惧来自未见之事，他们不知检查过程会发生什麽事。我们科的护理人员都会照标准流程走，每一流程都要跟病人讲得一清二楚，不管病人来这里紧不紧张，必要告知的项目还是要告诉他。

远道病人的检查尽量串在同一天

　　我以前在排检柜台时，遇到有的病人一天排七个检查，要求把它串成同一天，真是很不容易。每一位病人都有不同的要求，要满足这些不同的要求，我们的压力也很大，你只能用正向的方式去引导病人，他才不会太浮躁。
　　你必须跟他解释，哪些检查为什麽要避开，要用你护理知识上跟病人平常生活上做沟通调整，这是很不容易的。因为其他医院排检查，叫你什麽时候来，你就得自己去拿单子，可能要分开在两天或三、四天做检查，病人必须要花很多时间，没得讨价还价。我们医院帮病人排检查时，都会为病人顾虑很多，假如家住澎湖或金门，无法当天来回的县市，我们会尽量将病人的检查串在同一天。

癌症检查是一连串非常细微的服务

　　癌症检查的注意事项非常多，大概有十几种，病人有时记不下来，我们就要用纸本按表抄课清楚的告诉病人，什麽时间要做什麽，我觉得这是我们最自豪的地方。即使病人今天不看我们写的单子，再带过来的时候，我们也可以很清楚的告诉他应该要怎麽跑流程。当然病人对护理人员的信任感也很重要。
　　有时病人只记得今天是来做检查，里面写什麽都没有看，这时候，我们就要引导病人，说明这个检查是有风险性，麻烦你看完同意书，同意後才进来做检查。进来後，我们的护理人员也非常细心，每一个检查都会要求同意书要逐项询问，再看看病人有没有过敏史，都过关了才会开始放针头、打针、上检查台。上检查台後如果有不舒服，还要留下来观察，这都是一连串非常细微的服务。
　　我觉得我们科的护士的优点是很细心，从资深到新人，我看到的都是很细心的。而且我们护理长做事也非常有弹性，给我们很多的空间，我觉得她是一个好的领导者，让我们学到很多。

检查隔天我们会做电话访视

郑春鸿主任：病人打了显影剂以後，回家後会不会不舒服，您们会主动打电话询问，这样服务别的医院有没有？

林惠玉护理师：据我所知这项电话服务，外院应该是没有的。
　　我们科分的比较细，要做的检查也比较多，我们都会告诉病人紧急应变流程，可能会出现的状况有哪些。依照检查前、中、後的注意事项跟病人讲完後，术後的注意事项，比如电脑断层、切片、微创之後回去会出现哪些合并症，应该要注意什麽也都会说清楚，隔天我们会做电话访视。病人有什麽地方不舒服，上面有名字、今天做的器官、可能会出现的合并症、在哪一个就近的急诊、或用哪一个电话可以联络到放诊科的放射师或护理人员，我们会马上帮病人做服务。我们要让病人有安心的感觉，即使下班接到医院的电话，我们也是要赶快处理，因为问当事者是最清楚的。
　　所以我们每位护理人员都要很清楚了解病人的状况，当病人出现这些状况时，应该如何反应、对病人卫教或处理，要跑急诊流程？还是告诉主治医师？我们都有一套的准则。中间都经过很多流程的处理，大概每一位护理人员进来都会处理十件或以上，所以不论是资深或资浅的都很细心，非常的有经验。

让我可以好好地做事，好好的说话、好好的吃饭

郑春鸿主任：听你对工作的描述，给人很有自信的感觉，那种自信是应该来自整个流程都设计得非常好，使每一位工作人员都知道有哪些空间可以调整的。你会不会觉得在和信会让护理人员比较能扮演好自己的角色吗？

林惠玉护理师：我觉得这里让我成长很多，因为我曾经一度不想当护士。前几年在其他医院，那些经验当然很不好，因为没有办法好好地吃饭，连五分钟去洗手间都没有办法，甚至有些同事吊着点滴上班，因为没有人力。
　　一个大夜班，轮班会照顾到15床，只有3个护理人力，有时季节变化时，气喘的病人非常的多，可能你去巡房时，病人就不呼吸了，这时你要处理状况比较多的病人，其他比较稳定的病人就会被搁置在那里，你要送病人到急诊或加护病房时，可能楼下又有状况。
　　我刚「出师」时曾经白班7：30去学习，晚上凌晨一、两点才回家。这些经验让我觉得很不好，慢慢学习也步上轨道，但休息的时间还是不够的，精神的压力是很大的。工作压力大，你绝对没有办法好好地做事，有时连一句话都没有办法好好地讲。
　　和信的环境可以让我好好地做事，好好的说话、好好的吃饭，所以我非常的知足。虽然忙碌，但你都还有余力去帮别人，而且你可以关心到周遭的护理同仁是不是都有做好事情，有没有需要帮忙的，这种互相帮忙的感觉是很好的。我们科团队默契很高，不管是放射师、医师或护士之间的默契都非常的好。
　　在和信五年的经验，每一句话可以讲得平顺点，别人听起来舒服一点，不管是病人或家属，长官同仁，每一句话可以好好地讲，这是非常重要的。

从容做事，遇事才有办法逢凶化吉

　　就像有一家大工厂，我们是里面小小的零件，但零组件很松散的状况下，机器就算会跑，也绝对不会跑得快，更容易出错。

郑春鸿主任：您形容的非常的好。事实上在和信医院的医护人员普遍有一种幸福的感觉，就是因为这家医院没有把时间压缩得很厉害，让每一件事都能很从容的去做。虽然忙，但你知道你是可以控制得住。

林惠玉护理师：我觉得在这种状况下，也比较有办法逢凶化吉，事情再度出现时，你知道如何解决，累积成一种经验。如果你可以把这经验记下来告诉新进的学妹，也让他们可以很清楚的知道一些准则guideline，在处理事情上会轻松很多，她们才会愿意长久地做这一份工作。